07-调查采访中的交流沟通-精.ppt

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调查采访中的 交流沟通 詹绍康 讲解内容 1.引言 2.信息,交通和反馈 3.优质提问 4.全神贯注和积极聆听 5.情绪,态度和行为 6.采访场景 改善交流沟通技巧的目的 对方更愿提供高质量信息 提高调查所获资料的质量 高质量地沟通很重要 喂,叫 XX 听电话 如何打电话 Hello, I am Zhan Shaokang from Fudan University. May I speak to Dr. Li Dong? 打办公室电话的模式 喂 喂, 我是复旦大学的 詹绍康, 我能请XX 听电话吗? 好 喂, 我是 XX 喂, 您好, XX先生, 我是复旦大学的詹绍康, 您现在说话方便吗? 打手机 (不很熟悉者)喂,我是复旦大学的詹绍康,您是XX对吗,现在说话方便吗? (很熟悉者)喂,XX, 我是詹绍康,现在说话方便吗? 为什么要讲究交流沟通技巧 要创造良好的气氛 让对方感到谈话愉快 获得资料的方法 问卷调查 焦点访谈 个别采访 现有资料 调查/采访资料的性质 问卷调查/采访获得的信息是听他所说或看他所写,不是第一手资料,非调查员亲眼所见. 而现场观察能获得第一手资料 讲解内容 1.引言 2.信息,交通和反馈 3.优质提问 4.全神贯注和积极聆听 5.情绪,态度和行为 6.采访场景 交流沟通的两个模式 单向的《信息模式》 Information model 双向的《发送者-接受者沟通模式》 The sender-receiver model of communication 信息模式 单向过程 如何了解接受者是否真正掌握了信息? 发送者送出信息,不知对方是否真正原汁原味地收到了.信息到达接受者时可能已经走样? 交流沟通的(双向的) 《发送者-接受者沟通模式》 结论 沟通是双向的过程, 甲把主意传给乙并且获得反馈(如果必要,为保证信息不走样,作必要的改正) 沟通 沟通得好,应该导致双方同样的理解. 非口头沟通 感觉和情感常以非口头方式表达, 要重视和认识非口头方式的沟通 不全面的方式 有人关注口头沟通 (说什么), 而不大注意非口头沟通 (怎么说) 不恰当的非口头沟通 背对别人说话 边走开边说话 指着对方鼻子说话 对方说话时漫不经心,做小动作或发出响声 非口头沟通比重很大 良好的沟通 不仅包括口头/非口头沟通 而且包括反馈 反馈有两个意思 1. 接受者对接受到的信息的认识告知发送者 2. 对对方办事办得怎么样作出评述 尽量作建设性反馈 1.先肯定优点 2.确实是建设性的 3.要具体 4.忌直接或责备式批评 建议 采访结束前小结和确认收集到的信息 必要时对每一段内容交谈结束后作小结和确认 把小结和确认的原话作记录,可能时请对方作补充(录音) 小结 您刚才说去小诊所看病的三点原因: 1:小诊所路近,方便 2:小诊所看病不要排队 3:小诊所里医生笑嘻嘻的,态度蛮好 您刚才说的是不是这三点理由,还有没有补充? 讲解内容 1.引言 2.信息,交通和反馈 3.优质提问 4.全神贯注和积极聆听 5.情绪,态度和行为 6.采访场景 优质提问 问得好,有利于答得好 提问的质量影响回答:举例 一位母亲送女儿上幼儿园前,请一位心理学家查一查有何异常倾向。 问:你是男孩还是女孩? 女儿:男孩。 心理学家问女儿 问:你长大后将是男人还是女人? 女儿:男人 回家路上,母亲问女儿 母亲:心理学家问你时,你为什么这样奇特地回答他 ? 女儿:因为他问我这么傻的问题,我想他也希望得到傻乎乎的回答。 优质提问 合理应用开放式问题 有效应用一些技巧可提高所获信息质量 设法让人畅所欲言 一个重要规律 调查中无人会被迫地说出个人隐私和心底里的想法及不舒服的感觉. 只有他高兴时才会让您分享他的内心世界、内心问题和感受 交流时要避免 太罗嗦 Talking very softly 总是要说服别人 爱争/老是我正确/我说了算 说话时用手势太多 表达时用铅笔指点摇晃 开放式问题的优点 能立即获更有效的信息 能获对研究极有价值的进一步信息 用应答者自己的语言来提供信息,使研究报告更生动 采访中在自己说话时 关注自己和看着对方 要关注自己说话对别人的影响. 发表意见前努力弄清别人在想什么 对语言的要求 以中性方式收集资料 提高弄清沟通对方意向的可能性 有助于有条不紊地沟通 开放式问题 提倡 请对方描述某个事物 答案无 “对” “错” 之分 开放式问题举例 您对在培训中采取 “参与式” 是什么看法? 如果讨论一下您个人的沟通风格,您有什么想法? 如果您的孩子病了您会去哪儿求助? 开放式问题的性质 通常会让对方感到是中性的环

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