CRM软件实习报告-精.docVIP

客户关系管理实习报告 一、实验目的 通过模拟企业管理客户的整个过程，了解客户关系管理在企业中实际运用的方法，并将所学理论知识运用到实际操作中，在这个过程中，发现问题并解决问题，有助于对客户关系管理理论知识的深入领悟。 二、实验步骤 1. CRM系统桌面操作：信息发布、邮箱管理、链接管理、BBS管理； 2.客户管理：编辑客户信息、编辑联系人信息、代理管理、潜在客户、 小量折扣、联系人、产品管理、编辑产品信息、竞争对手、销售任务、代理折扣、客户折扣、职位折扣。 3.业务审批：审批管理。 4.市场管理：市场任务、市场跟踪、市场活动、市场活动信息、市场活动参与者管理。 5.销售管理：销售任务、销售跟踪、销售机会、产品报价、销售计划。 6.订单管理：订单信息、制定订单回款计划、订单执行、回款计划、订单账目、欠款查询、催款提醒。 7.财务处理收款管理：付款管理、付款列表、编辑付款明细信息、选择待执行的退货操作、帐户查询。 8.退货管理：退货信息、退货执行、退货单执行退款、退货账目。 9.服务反馈：服务任务、服务跟踪、对象挖掘、关怀建议、反馈受理、反馈处理、知识管理。 10.售后服务：产品档案管理、查看产品档案列表、编辑产品档案信息、编写产品维修报告。 11.维修登记管理、维修订单执行、维修报价管理。 12.分析决策：销售漏斗分析、销售情况分析、销售费用分析、市场活动分析、员工业绩分析、客户代理分析、服务维修分析。 三、本次实验中，从两个角色的角度进行深度分析：客户接洽和客户。 客户接洽角色实验过程 进入博星卓越客户关系管理教学软件实践平台学生端。登陆后的页面如下图所示。点击“CRM”图标。 进入后页面如下图所示，结构图为公司组织结构图。 点击“日志查看”，可以看到任务列表，表示“客户接洽”角色所应该完成的任务。有：查看公司情景信息、查看信息平台的广告信息、查看公司同事及分配工作、查看公司产品信息、查看公交站牌广告信息、查看公交车广告信息、查看街边海报信息、查看报纸杂志广告信息、查看电子屏广告信息、查看公司网站留言、查看公司网站上的产品信息、查看公司网站上的公司简介、查看公司信息、添加客户资料信息、对客户的请求邮件进行处理、添加公司竞争对手信息、查看客户详细信息、查看公司竞争对手信息、查看电视广告信息、对客户的网站留言进行处理。 查看公司信息。点击“查看公司”，页面如下图所示。可以看到公司信息、公司同事信息、公司产品信息。一一查看，并牢记在心。 公司信息，如下图所示。蓝沁化妆品公司。申请人资料和公司流动资金都可以看到。 公司同事信息。 在这栏信息中可以看到公司同事的姓名、邮箱地址、职务。 查看信息，方便随时联系公司同事，交流意见。 查看公司产品信息。对公司产品的信息要熟知，并能随时与客户交流，正确无误地回答客户提问的有关公司产品信息的问题。我公司产品为：OLAY深层修复霜，促销装，198元。 如下图所示，为查看广告的平台，从这里可以看到各个商家发布的广告信息。包括：公交站牌广告信息、公交车广告信息、街边海报信息、报纸杂志广告信息、电子屏广告信息。搜集这些信息，方便识别客户来源。 如下图所示为电视台广告列表，有三家商家在这里发布广告。蓝沁公司、优美公司、兰蔻公司 点击进入查看，页面如图所示。可以看到竞争对手详细的广告信息。 如下图所示为报纸列表，从这里可以看到在报纸上发布广告的有哪些商家，以及广告的详细内容。 点击进入查看，页面如图所示。共四种报纸刊物。版面大小不同。 详细内容如下图所示。 点击查看我公司在报纸上发布的广告。详细信息里面包括公司信息：公司名称、所属行业、申请人信息、公司简介。 查看公交广告。如下图所示为优美化妆品公司发布的公交车广告。公交车是可以移动的广告平台。能让更多的消费者关心起来。 查看公交站牌广告。如下图所示为stf化妆品公司发布的公交站牌广告。 查看电子屏广告。如下图所示为stf化妆品公司发布的电子屏广告。 查看公司网站。如下图所示为公司网站中“网站留言”页面。可以看到有三位客户在我公司网站留言。点击查看留言具体内容。 如下图所示为留言的具体内容。根据留言的内容，及时回复处理。 查看公司网站其他信息。“公司简介”、“产品中心”“公司资讯”。如下图所示为“公司简介”页面。 如下图所示为我公司网站上的的产品展示信息 如图所示为公司资讯页面。我公司邀请著名艺人张梓琳做公司微访谈。 具体内容如下图所示。 著名模特张梓琳为大家讲述她的美丽秘密。 查看“客户资料”。如下图所示为我公司已经签约的客户。他们每个人的具体信息都已经记录在档案里。包括客户编号、客户名称、所属人员以及客户来源。 客户编号有利于及时找到客户，核对信息，系统化管理。客户来源是挖掘客户的资源。 对客户进行管理。添加挖掘客户资料。如下图所示，需要填写完整以下