新推销学第2版 教学课件 崔平 第7章 顾客异议的处理（新）.pptVIP

7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.1 顾客异议的含义 7.1.2 顾客异议的成因 7.1.3 顾客异议的类型 思考题 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.1 顾客异议的含义 顾客异议是推销活动中不可避免的必然现象 顾客提出异议之时，也正是顾客开始注意推销品并发生兴趣之时 推销进入实质性阶段是从顾客说“不”开始的 顾客异议的形式和内容多种多样 顾客异议是改进营销工作的催化剂 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.2 顾客异议的成因 顾客方面的原因 ： 顾客的需要：最基本原因 顾客的成见 顾客的购买习惯 顾客的自我表现 顾客的购买权力 顾客的支付能力 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.2 顾客异议的成因 产品方面的原因 ： 产品质量 产品功能与效用 产品外形 产品价格 产品服务 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.2 顾客异议的成因 推销员方面的原因 ： 推销人员素质低 形象欠佳 方法不当 推销人员受顾客排斥 其他方面的原因： 推销信誉不佳 推销信息失真 推销环境不良等 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.3 顾客异议的类型 需求异议 ： 指顾客自以为不需要推销品而形成的一种反对意见——最常见的顾客异议 主要根源在于顾客对于推销人员及其推销品的认识水平，或根源于顾客的成见心理 真实的需求异议是成交的直接障碍 虚假的需求异议则是顾客拒绝推销人员及其推销品的一种借口 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.3 顾客异议的类型 财力异议： 指顾客以缺乏货币支付能力为由而提出的一种反对意见 主要根源在于顾客的财务状况和成见心理 真实的财力异议是成交的直接障碍 虚假的财力异议则是顾客拒绝推销人员及其推销品的一种借 权力异议 ： 指顾客以缺乏购买决策权为由而提出的一种反对意见 主要根源在于顾客的决策能力状况和成见心理 真实的权力异议是成交的主要障碍 虚假的权力异议则是顾客拒绝推销人员及其推销品的一种借口 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.3 顾客异议的类型 产品异议 ： 指顾客认为推销品本身不能满足自己需要而形成的一种反对意见 产品异议的根源十分复杂 有竞争性的产品异议，也有非竞争性的产品异议。对于前者，推销人员应该着重说明本推销品的特殊性用途，树立产品形象。对于后者，推销员则应该着重介绍推销品的使用价值及其利益 价格异议 ： 指顾客以推销品价格过高或过低为由而拒绝购买的一种反对意见 价格异议的根源十分复杂 本章第四节专门论述 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.3 顾客异议的类型 货源异议 ： 指顾客自以为不应该向推销员及其所代表的有关公司购买推销品的一种购买异议 当顾客提出货源异议时，往往表明这位顾客愿意按照推销员的报价来购买这种推销品，只是不愿意向眼下这位推销员及其所代表的公司购买 推销员应该认真分析顾客所提出的货源异议的真正根源，努力提高推销服务工作质量，不断改进服务态度，提高推销信誉 7.1 顾客异议的含义和类型 7.1.3 顾客异议的类型 推销人员异议 ： 指顾客因推销员个人原因而不肯购买的一种反对意见 属于推销员本身造成的 一方面要求推销人员加强自身修养，提高工作质量；另一方面要求推销人员注意观察顾客行为，分析顾客心理，想法消除误会，争取顾客的谅解和合作 购买时间异议 ： 指顾客有意拖延购买时间来达到某种目的的一种反对意见 7.1 顾客异议的含义和类型 思考题： 什么叫顾客异议？如何理解和认识？ 顾客异议主要表现在哪些方面？ 如何对顾客异议进行分类？ 7.2 处理顾客异议的原则与策略 7.2.1 处理顾客异议的基本原则 7.2.2 处理顾客异议的一般策略 思考题 7.2 处理顾客异议的原则与策略 7.2.1 处理顾客异议的基本原则 善待异议 处理顾客异议、解决顾客提出的问题和意见，是推销人员责无旁贷的职责 力戒争吵 ------这是推销员必须把握的立场 分清主次 破除蔽障 7.2 处理顾客异议的原则与策略 7.2.2 处理顾客异议的一般策略 预防策略 ：异议消除在顾客提出之前 转移策略 ： 第一是软化顾客异议 第二是淡化顾客异议 第三是转化顾客异议 回避策略 ：对于某些无关紧要或人身攻击式的异议 趋同策略 ：接受对方的合理建议，同时让对方接受你的意见，并达到预期的目的 时机策略 ：选择适合的时间回答反对意见 7.2 处理顾客异议的原则与策略 思考题： 处理顾客异议应遵循哪些原则？ 7.3 处理顾客异议的常用技术 7.3.1 处理顾客异议的常用技术 7.3.2 常见顾客异议的处理 思考题 案例分析 7.3 处理顾客异议的常用技术 7.3.1