饭店产品的管理和创新.ppt

饭店产品的管理与创新 一、饭店产品的概念及内涵 饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。 内涵1 有形设施 饭店的空间环境、外观形象、大堂的陈设、整体内装修及客房的装饰、健身房及康乐中心设备、商务中心设施、公共服务中心、餐饮设施 无形服务 服务员的仪表、仪容、仪态；礼节、礼貌、礼仪；服务态度、服务技巧、服务的程序、标准；交际能力、知识视野、应变能力 ；服务效率及服务效果 他的牛奶为啥卖不出去？ 一个民工模样的人用自行车载着鲜奶，在中大运动场的路边摆卖，旁边用包装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货上门”。他站在那里已有很长一段时间了，他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。而每一次，他都失望了。 他只是在卖牛奶吗？ 牛奶中内含的五种利益 营养健壮----------- 核心利益 牛奶/包装/卖者/工具-----有形利益 干净/好味道/送货-------期望利益 定期安排家庭奶场饭店---- 附加利益 提供牛奶饮食之法-------潜在利益 2. 饭店产品的特点 （一）高消费产品 （二）讲究气氛的产品 （三）高服务产品 礼貌礼仪 服务态度 服务技能 服务效率 服务项目 设备方便舒适 服务质量 清洁卫生 环境安静温馨 自由安全感 检验优质服务的标准是给客人留下好的感受 案例一 优质服务的禁忌 石家庄某职业学校在石家庄某三星级酒店为秦皇岛