移动客户关系管理及研究.pdf

论文摘要 近几年，随着移动通信市场的迅猛发展，我国的移动通信运营商也快速成长起来，在 用户规模和网络规模等方面己经进入世界前列。但我国运营商的综合实力，尤其是运营管 理能力与国际著名运营商相比还存在很大差距，尤其是在识别客户需求、管理客户需求、 满足客户需求等客户关系管理方面。目前，中国己经加入了WTO，我国移动通信运营商 在客户关系管理方面的欠缺必将成为国际竞争对手的主要攻击点，成为今后生存发展的隐 患。鉴于此，本论文以我国移动通信运营商建立以客户为导向的运营管理模式为议题进行 了研究。全文分为四章: 第 一章背景情况介绍，概要地分析了我国移动通信运营商的现状，辨析了加入 WTO 后我国运营商的优劣势，阐明中国运营商必须运用新的营销观念和服务意识来指导企业的 运营管理。 第二章客户关系管理理论及其在移动通信运营企业中的运用，首先介绍了客户关系管 理理论的提出和发展;然后分析了客户关系的价值和简单原理;最后阐述了我国移动通信 运营商对客户关系管理理论的需求及实施基础。 第三章我国移动通信运营商客户导向的运营管理是本论文的重点，首先阐明实施客户 关系管理必须分层次、分步骤，按照从战略、策略、流程和组织再造到信息技术建设的步 骤进行。第一节分析了移动运营商为何建立以及如何建立客户导向的企业战略;第二节利 用客户满意度影响因素模型详细论述了运营商为了在不同层次上提高客户满意度，需要采 取客户导向的营销策略，并对具体的营销策略进行了阐述。 第四章基于客户关系的流程和组织再造，阐述了建立客户导向的工作流程和组织机构 是确保运营商实施客户关系管理的重要环节，并详细论述了运营商如何建立客户导向的工 作流程和组织机构。 通过对我国移动通信运营商实施客户导向运营管理的研究，得出了一些结论，希望能 为企业今后的发展提供一定的参考:客户关系管理是一种能够为企业赢得竞争优势的经营 理念和策略;中国的移动通信运营商需要客户关系管理的理论和工具;运营商进行客户导 向的运营管理，需要按照从企业战略、营销策略、组织和流程到信息系统的顺序进行实施。 关键词:移动通信、运营商、客户关系管理、运营管理 Abstract Alongwiththerapiddevelopmentofmobilecommunicationsmarketinrecentyears, Chinasdomesticmobilecommunication(MC)carriershaveachievedaconsiderablegrowthas well.Althoughtheyhavemountedtoworld-classcarriersintermsofcustomerbaseandnetwork scale,domesticMCcarriersaremuchinferiortotheirrenownedinternationalcounterpartsin overallcapabilities,especiallyincustomerrelationmanagement,whichaimsatidentifying, managingandsatisfyingcustomerneedsandwants.Duetothedominationofoldconcepts stressingontechnologyinsteadofmarket,whereastheequipmentsandtechnologyadoptedby domesticMCcarriersaregenerallyadvancedintheindustry,theirabilitiesingeneral management,marketing,andespeciallycustomerrelationmanagementlagsfarbehind.Thus, withChinasentryintoWTO,theweaknessofdomesticMCcarriersincustomerrelation managementwillsurelybecomeamajortargetofattacksfrom internationalcompetitors. Therefore,domesticMCcarriermustworkhardonfiguringouthowtoattractnewcustomersas wellas