新现代推销学教程 教学课件 陈守则 戴秀英 戴昀弟 主编 第4章.客户沟通.pptVIP

《现代推销学教程》 教学课件 制作 陈守则 课程目录 第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 接近顾客 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 电话推销 第11章 店堂推销 第12章 推销管理 第四章 客户沟通 【引导案例】 第一节 沟通概述 第二节 客户沟通的意义与原则 第三节 客户沟通的技巧 本章小结 【引导案例】（1） 一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个 【引导案例】（2） 次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！” 请问，你认为他们两个谁对？ 第一节 沟通概述 一、沟通的含义 二、沟通的重要性 三、沟通的目的 四、沟通的过程 五、沟通的策略 六、沟通的效力 七、不良沟通的表现 一、沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语言（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 二、沟通的重要性 沟通的品质决定你生命的品质。 好的沟通技巧及说服力，可让你左右逢源，处处遇贵人，时时有资源，别人做不到的事，你可以做到，一般人要花五年才能达成的目标，你可能只需要一、二年。 【案例4-1】 生活中成功的电话沟通 ——小军如何约小梅晚上出来看电影 三、沟通的目的 沟通的目的是达成双方的一致性，消去彼此的差异，找出共同点，使双方不论在生理状态或心理状态上，都能进入一个共同的频道，达成彼此的目的。这才是一个良好的沟通。 模仿与建立亲和力是使你与他人做良好沟通的最快最有效的工具。 这个世界上没有不能沟通的人，只有不知如何和他人沟通的人。成功沟通要有这样的理念：要改变别人，先改变自己。要使事情变得更好，先让自己变得更好。 四、沟通的过程 （1）吸收印象 （2）加工思想 （3）生产语言 沟通中被吸收的信息将被个人独特感知能力、情绪状态，以及性别进行判断和评价。 五、沟通的策略 1.完美主义者 2.“雷锋式”奉献者 3.社会意识的倡导者 4.浪漫主义者 5.冷静观察者 6.质问型的怀疑者 7.享乐主义者 8.支配控制者 9.和为贵的大局观者 六、沟通的效力 沟通的效力 =视觉55%+声音38%+语言7%。 （1）使用你的眼睛 （2）使用你的面部和双手 （3）使用你的身体 （4）使用你的声音 沟通不但是语言、文字交流，声调、眼神和体态都很重要。 七、不良沟通的表现 （1）没有正确的阐述信息 （2）给人以错误的印象 外表、措辞、拖沓 （3）没有恰当地聆听 把“听”和“听进去”混为一谈 第二节 客户沟通的意义与原则 一、客户沟通的意义 二、客户沟通的原则 一、客户沟通的意义 推销流程的两个关键 客户的拒绝的原因 客户抱怨歌 两种推销模式的比较 推销流程的两个关键 推销=拜访+沟通。 有效推销就是全方位、多层面接触客户。 推销流程的两大关键是了解需求点、建立信赖感。 而了解需求点、建立信赖感的的关键就是要善于与客户沟通。 客户拒绝的原因 一项调查表明顾客拒绝的真正原因是： （1）不信任占55% ； （2）不需要占20% ； （3）不适合占10% ； （4）不着急占10% ； （5）其它原因占5% 。 客户抱怨歌 “你说过有空儿来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心里根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你你却忘记我，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，把我的定金还给我！” 可见，客户流失往往是推销员疏于沟通造成的。 两种推销模式的比较 传统推销模式是：10%的时间用于同客户建立信任，20%的时间用于了解客户的需求，30%的时间用于产品说明，40%的时间用于交易促成。 现代推销新模式与传统推销模式正好相反：40%的时间用于同客户建立信任，30%的时间用于了解客户的需求，20%的时间用于产品说明，10%的时间用于交易促成。 二、客户沟通的原则 （一）承认 （二）尊重 （三）信任 （四）自信 （五）主动 （六）广泛 （