新饭店前厅服务与管理 教学课件 杨海英 饭店前厅服务与管理01导论.pptVIP

在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 模块一 导论 项目一 认识前厅部 项目二 认识前厅部员工 学习内容 前厅部的组织结构 前厅部的主要业务 前厅的布局和环境 前厅部的地位和作用 前厅部员工素质要求 学习目标 能力目标 能识别前厅部主要设备并说出其功能 能按行业标准规范服务仪容仪表。 知识目标 了解前厅部的布局、环境设计要求及主要设备。 了解前厅部的主要业务和各主要岗位工作职责。 掌握主要岗位员工素质要求。 项目一 认识前厅部 任务一 前厅部的组织结构 任务二 前厅部的主要业务 任务三 前厅的布局和环境 任务四 前厅部地位和作用 任务一 前厅部的组织结构 画出你心目中的前厅部有哪些部门，上级、同事都有谁？ 以小组为单位，参考教材P11前厅部的组织机构图，设计前厅部组织结构图。 任务1-1 任务二 前厅部的主要业务 一、销售客房及饭店其他产品 二、提供各类综合服务 三、调度饭店业务，协调对客服务 四、管理客账 五、处理相关信息资料，建立客史档案 前厅部的主要岗位中英文对照 预订处（Rooms Reservation) 开房处/接待处(Reception/check-in/Registration) 问讯处(Information/Inquiry) 收银处(Cashier/Check-out) 礼宾部(Concierge) 电话总机(Switch Board/Operation) PBX (Private Branch Exchange) 商务中心(Business Center) 大堂经理（Assistant Manager) 参考教材第12-13页 任务三 前厅的布局和环境 一、前厅布局 二、前厅环境 三、主要设备 一、前厅布局 1、前厅构成及布局 （1）饭店大门 店名、店徽 正门与侧门 感应门与手动门 门口地毯或地垫 雨伞架 （2）公共活动区域（PA） 0.8m2×客房总数的标准与更大/寸土寸金 吸烟区（烟头） （3）公共设施 电话(种类、高度、配备物品） （4）洗手间及衣帽间 （5）各种设施的中英文及图形标志 （6）其他（鲜花、雕塑、壁画、挂毯等） 2、柜台（前台） （1）位置（视线） （2）尺寸（坐式/站式服务） 理想高度：1.1m，宽度0.45-0.6m;工作台台面高度：0.7m;内侧与墙面：1.2-1.8m （3）形状 直线形、折线形、圆形、半圆形、椭圆形、口字形等 二、前厅环境 1、光线 2、色彩 3、温度、湿度、通风 冬季：20°- 24°；夏季22°- 24 ° 相对湿度：40%-60% 4、声音（对话、背景音乐） 5、香味（香型、浓度、范围、客人接受度） 三、主要设备 （一）柜台（前台）设备及用品 1、电脑（位置，数量配备） 2、打印机（针式/签字笔） 3、扫描仪 4、钥匙及信件架 5、客房钥匙（IC卡，磁卡） 6、保险箱（safe deposit box) 7、刷卡机 8、账单架（folio rack) 9、收款机(POS) 10、验钞机（人民币/外钞） 11、复印机 12、发卡机 13、计算器 14、档案小车 15、公用桌椅 16、发票打印机/税控发票机 二、其他设备及用品 行李组设备（行李车、行李寄存架、伞架、轮椅等） 总机房设备（程控电话交换机、电话自动计费器、自动叫醒控制系统） 常用办公文具（铅笔、削铅笔刀、文件夹、订书机/拔钉器、涂改液、胶水、湿海绵、废纸篓、碎纸器、透明胶、剪刀、信封、手提袋等） 以小组为单位，结合所学知识，分析实训室的功能分区是否合理，如何完善。 任务1-2 任务四 前厅部地位和作用 前厅部、前厅、前台是一回事吗？ 一、前厅部的定义 1、前厅：又称大厅、大堂，是指进入饭店 大门后到饭店客房、走廊、餐厅等营业区 间之前的供宾客自由活动的大块公共区域。 2、前厅部：设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部(Front Office)：部门 前厅(大堂,Lobby)：侧重于空间范围 前台(Front Desk)：侧重于岗位 二、前厅部的地位和作用 酒店的形象代表 销售中心 服务中心 信息中心 协调中心 建立良好的宾客关系的重要环节 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 项目二 认识前厅部员工 态度vs.能力？ 愿意做且能够做。 前厅部主要职位英语： F.O. Manager Asst. F.O. Manager Assistant/Duty/Resident Manager