汽服_周安中_汽车4s店服务质量研究.docVIP

目 录 摘要 1 关键词 1 1 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究目的和意义 3 1.3 研究方法 3 2 汽车4s店维修服务现状及其质量影响因素 4 2.1 汽车4s店的概念及其特点 4 2.2 国内外汽车4S店现状 5 2.2.1 国外汽车4S店的现状 5 2.2.2 国内汽车4S店的现状 6 2.3 国内汽车4S店维修服务现状及存在的问题 7 2.3.1 国内汽车4S店维修服务现状 7 2.3.2 维修服务中顾客本身的问题 8 2.3.3 汽车4S店维修服务中企业存在的问题 9 3 汽车4S店服务质量的影响因素分析 11 3.1 顾客期望与感知对服务质量评价的影响分析 11 3.2 “车”对服务质量评价的影响分析 12 3.3 服务过程中“人”对服务质量评价的影响分析 12 3.4 技术对服务质量评价的影响分析 13 4 现行的服务质量分析评价模型及缺陷 13 4.1 汽车4S店多维多层服务质量模型 13 4.2 服务质量观念模式 13 4.3 PZB服务质量差距模型 14 4.4 Gummesson的四质量模型 15 5 汽车4S店服务质量分析模型的建立 16