新网络营销 教学课件 潘维琴 情境4：网络客户服务.pptVIP

学习情境四 网络客户服务 任务导入 学习情境二 网络营销平台策划与建设 1、知识目标 2、能力目标 3、素质目标 完成任务所需要的条件 学习任务 网络客户服务管理 一、客户关系管理概述  （一）客户关系管理的产生和发展 （二）客户关系管理的定义及其内涵 1.客户关系管理的定义 　 （二）客户关系管理的定义及其内涵 3.客户关系管理的作用 （1）完善的客户关系管理 (CRM)系统可用来创建和改善企业与客户之间的关系。并通过相关技术来知晓客户的特殊偏好，从而维持与客户的长期关系，进而为其提供量身定制的产品和服务。 （2）完善的客户关系管理 (CRM) 系统能更有针对性地对目标客户开展营销活动，避免盲目性，提高营销活动的目的性和有效性，从而降低营销花费。 （3）完善的客户关系管理 (CRM) 系统能提供个性化的在线购物体验，通过分析客户过去的在线和离线交互活动，根据相关数据交付产品和提供相应服务。 （4）完善的客户关系管理 (CRM) 系统能判断客户的价值，判断利润的来源，判断相关的客户业务流程，从而改进相关的营销策略，提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。 二、CRM中的客户服务 （一）客户服务新理念 (二)企业与客户关系 1. 企业与客户关系的类型 2.客户关系的选择 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： * 2009.3 主讲教师:潘维琴 学习情境四 网络客户服务 Email:pwq67@163.com 　 21世纪是网络营销产生和发展的时代，研究客户关系管理（CRM）对企业开展网络营销具有十分重要的作用。CRM是英文“Customer Relationship Management”的缩写，其核心思想就是“以客户为中心”，其宗旨就是改善企业与客户之间的关系。CRM通过搜索、整理和挖掘客户资料，建立和维护企业与顾客之间卓有成效的“一对一”关系，使企业在提供个性化的产品、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户，并通过信息共享和优化商业流程，有效地降低企业的经营成本，从而提高企业的绩效。 案例：泰国的东方饭店 知道网络客户关系的定义及内涵,知道客户关系管理的作用 ,熟悉客户服务新理念，了解企业与客户的关系。 能设计良好客户体验, 会从客户咨询、常见问题解答和导航设计三个方面来分析网站客户体验的设计并撰写写诊断报告。 善于挖掘长期忠实客户，注重个性化服务与体验,诚信为本。 1、多媒体教室和上网机房各一间。 2、 5－7个人一组,每组选择1家网络营销基础或者希望从事网络营销的传统企业，为企业设计客户体验或进行客户体验诊断。 一、客户关系管理概述 二、CRM中的客户服务 第四阶段：随着电子商务时代的到来，借助IT技术的发展，国外许多专业软件商相继推出了以客户关系管理(CRM)命名的管理软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理(CRM)命名的信息系统。至此，在新的营销理念、企业管理的实际需要、IT技术发展等因素的推动下，现代意义上的企业客户关系管理（CRM）正式开始兴起。 ? 　第三段：即随着企业与客户人际接触和人际沟通的频繁，企业的工作强度和难度日益增加，费用提高。在计算机信息技术发展的21世纪90年代末，依靠计算机技术的支持，为了解决存在的上述问题和提高工作的效率，数据库营销出现并发挥了重要的作用。 ? 第二阶段：进入20世纪90年代，美国及欧洲市场竞争和企业营销的变化支持了这样一种观点：在工业品市场和组织市场上，营销战略制定者最关心的应该是长期客户关系的管理。这就要求经理们必须认识到，战略优势的获得，源自于互动关系方法的采用，即对客户关系生命周期的管理，而不是对产品生命周期的管理。 ? 第一阶段：客户关系管理 (CRM)思想与理论最早产生于20世纪80年代初，由于市场竞争的加剧和以开发新顾客为主的销售成本的不断提高，企业开始注意到长期客户关系对于企业的重要性，企业销售人员所扮演的角色及其作用也随之发生一些变化，即从单纯追求销售额转向发展客户关系。 定义：客户关系管理(CRM)，是企业为提高核心竞争力，贯彻“以客户为中心”的发展战略，利用现代通信技术和先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客户驻留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 2、理解客户关系管理应重点把握其下列内涵： 其一：核心理念—CRM是一种管理理念。 其二：管理模式—C