新商务礼仪实务 高等职业教育“十二五”创新型规划教材 教学课件 孙金明 刘繁荣 王春凤 任务一：商务接待、拜访与馈赠礼仪.pptVIP

任务一 商务接待、拜访与馈赠礼仪 　 商务接待时的着装得体、商务拜访时的落落大方，这些“细节”背后折射的是一个企业的文化素质和精神追求。掌握商务接待、拜访与馈赠礼仪对于优化人际环境、开辟沟通渠道、促进工作效率以及提升自身素质修养具有重要意义。　 在这项任务中我们要了 解接待、拜访工作中的各 个流程环节。除了要求掌 握前面所讲的经人介绍礼 仪、自我介绍礼仪、握手 礼仪、名片礼仪等知识外，还要掌握迎客、送客礼 仪知识，熟练掌握和运用现场接待的技能。学会拜 访，并能熟练掌握和运用。了解如何选择礼品的知 识，掌握馈赠礼节和受礼礼仪知识。 技能点1：商务接待礼仪 　　 好的接待工作将给客人留下深刻的印象，并能够有效促进业务的达成，是提升公司形象的重要途径。接待工作需要按照以下流程依次完成。 1、根据客人的实际情况，特别是高规格接待，外地客人应到车站、飞机场、码头居所等地做接车准备。同时还要准备接客牌，字迹要清晰，方便客人辨认。本地客人，应主动派车派人前往客人居所迎接。 2、“出迎三步 , 身送七步”是我国迎接客人的传统风俗。 3、如客人手上有重物，在客人允许的情况下应主动接过。 4、对长者或身体不好的客人应上前主动搀扶。对小辈，特别是孩子，也应特别关照。 5、接受客人带来的礼物时，应显得落落大方、双手接过，并表示感谢。 1、接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。　　 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。　　3、接待人员要敬业爱岗，热情地接待好每一位来访者，开创性地做好本职工作。如在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题，应作简短的记录。 “柴米油盐酱醋茶”是中国人的开门七件事，不论是日常生活还是待客，茶都是不可少的媒介。杜耒在《寒夜》中有云：“寒夜客来茶当酒”，可见一杯清茶传递的不仅是情谊，更是待客之道。 1、茶前准备 准备工作包括环境的准备、用具的准备、人员的准备三个方面： (1) 饮茶的环境要清静、高雅闲适，茶室的布置与陈设要讲究情调。 （2）根据客人的喜好来选择泡茶所需要的用具、如冲泡绿茶时应选用玻璃杯、冲泡红茶、乌龙茶等应选用盖碗或紫砂壶，每一个客人的面前都应该有喝茶的器皿，否则视为失礼。 （3）一般来说接待客人的过程中，根据客人的人数安排人员泡茶，一个人接待两到三个客人为宜。迎宾、接待、泡茶、陪同介绍都应有专人负责。 2、喝茶过程中，不能出现客人的杯子里没有茶水的情况，接待人员要观察客人有无空杯的情况，续水要勤快。“茶到七分满，留做三分为人情”。因此，茶满是送客，应斟七分满表示敬意。 3、奉茶时应起身，双手奉茶，距离客人不宜太近，保持0.5-1米的距离为宜。 4、客人中指食指轻扣表示感谢时，应点头微笑回礼，或说：“谢谢，这是我应该做的。” 5、茶事接待人员应保持仪容以及环境整洁，以表示对客人的尊重。 6、茶事接待中走路、交谈、沏茶时动作都应轻缓，以免破坏品茶时的氛围。 7、不同的敬语在不同接待规格和级别里使用，如：“请喝茶”、“请您喝茶”。 1、嗅茶　 2、温壶　 3、装茶　 ??? 4、请茶　 ??? 5、续茶　 小锦囊 原则是：让客人满意，宾至如归。主要做到：主随客便。招待客人，大体上注意三个问题： 1、认真安排，有备无患。[（1）搞好环境卫生；（2）准备必要的交通工具；（3）基本物品准备，中国人接待讲四大名旦，首先是饮料（如茶、矿泉水、咖啡之类的）、香烟、糖果和点心；（4）注意膳食安排。] 2、要做好迎来送往的一些细节问题。 3、热情相待 送客是接待礼仪当中的最后一个环节，如这一最后环节没有做好，前面的接待工作将前功尽弃，送客礼仪不容小视。其中应注意以下几点： 1、人员对等。