公司品质管理工作手册-精品.docVIP

公司品质管理规定 第一章 总则 第一条 为规范公司品质管理工作，维护公司质量管理和环境管理体系的有效运行，促进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度，特制定本规定。 第二条 公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品质管理人员。物业服务中心配备品质督导员（可兼职），但管理规模比较大的物业服务中心必须配备专职的品质督导员。 第三条 本规定适用于公司和物业服务中心的品质管理工作。 第二章 工作职责与内容 第四条 公司品质管理部门负责公司品质管理工作，维护公司管理体系的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查和测量，指导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进。 第五条 物业服务中心经理负责统筹服务中心的品质管理工作，包括服务中心内部的品质检查和自我改进活动的策划、组织和实施。服务中心督导员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，以及与公司品质管理部门的业务对接。 第六条 公司品质管理部门的品质管理工作内容，包括但不限于： 维护公司质量、环境等管理体系的有效运行； 组织编制、修订公司管理服务体系文件和服务标准； 组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查； 测量客户满意度，以及收集客户意见（如开展服务质量回访、受理业户投诉）； 督导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进活动。 第七条 物业服务中心的品质管理工作内容，包括但不限于：