G22顾客满意与贴心服务.docVIP

第1题：以下说法不正确的是（ ）???? A. 贴心服务再上一个层次就是遇心服务B. 遇心服务的重要特征就是全面性C. 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化D. 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 ?第2题：非价格竞争指的是（ ）???? A. 产品差异化B. 服务的差异化C. 服务的深度化D. 以上都包括 ?第3题：行为区隔的本质是( )???? A. 创造服务的差异性B. 减少竞争对手的数量C. 提高竞争力D. 扩大知名度 ?第4题：以下不属于3Ｃ服务的是（ ）???? A. 计算机技术B. 自动化的控制C. 与客户之间互动关系的沟通渠道D. 以顾客为中心 ?第5题： 4Ｒ策略不包括（ ）???? A. 关系策略B. 相关策略C. 关联策略D. 报酬策略 G22-顾客满意与贴心服务 ????第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力 前言 第一节 有机性市场的改变及其掌控技巧 第二节 服务营销新观念与4R策略 ????第二讲 21世纪顾客服务的新观念 第一节 顾客与厂商的关系 第二节 服务的创新价值 第三节 ER－GAP矩阵－服务满意理论 第四节 遇心服务与知心服务技巧 第五节 建立一套顾客满意机制 ????第三讲 建立全面顾客服务的八项策略 第一节 八项策略概述 第二节