背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究.pdfVIP

第30卷第9期 统 计 与信 息 论 坛 2015年9月 Vol.30　 No.9 Statistics Information Forum Sep. ,2015 【统计调查与分析】 背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究 1 2 宋　 扬 ,马钦海 (1.沈阳理工大学 经济管理学院,辽宁沈阳110159;2.东北大学 工商管理学院,辽宁沈阳110819) 摘要:在前人研究的基础上,构造背景音乐与环境的一致性、情感反应、认知反应和顾客公民行为倾向的 概念模型。 对餐饮行业的调查数据进行实证分析,研究发现:音乐一致性负向影响顾客的唤起,唤起在音乐 一致性和愉悦之间具有完全中介作用;愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用;唤起通过负向影 响愉悦从而影响顾客公民行为倾向。 音乐一致性正向影响顾客服务质量感知,顾客服务质量感知正向影响 顾客公民行为倾向;愉悦正向影响顾客公民行为倾向。 关键词:服务环境;顾客公民行为;背景音乐;情感反应;服务质量感知 中图分类号:F224.0　 　 文献标志码:A　 　 文章编号:1007-3116(2015)09-0100-07 已然成为企业的“兼职员工”,是企业人力资源的组 一、研究背景与问题的提出 [1] 成部分 。 在服务递送过程中,有一种顾客参与行 在当今世界经济中,服务业已经成为重要组成 为———顾客公民行为,比如礼貌地对待服务员工,给 部分。 服务业的发展程度体现了一个国家的竞争 企业或员工提建议,帮助其他顾客等行为,会从正面 力,服务产业和经济的全球化要求服务企业不断提 影响服务员工或企业的绩效,甚至会给其他顾客带 高竞争力。 由于服务产品消费的特殊性,只有在顾 来积极的影响。 越来越多的学者和实践者对顾客公 客的参与下,服务递送过程才能完成,因此顾客的角 民行为表现出浓厚的兴趣,并从多个角度对其进行 色发生了改变,他们不但是产品和服务的消费者,也 研究,其中包括对顾客公民行为的影响因素研究。 是企业的质量监督员、市场营销人员及义务宣传员, 顾客在接受服务时,需要到服务场所体验整个 收稿日期:2015-04-24 基金项目:国家自然科学基金项目《情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究》;辽宁省 2015年度咨政建言课题《我省电子商务发展规划研究》(2015LSLZZ-75);辽宁省教育厅2015 年度人文科学 研究一般项目《辽宁省电子商务生态系统建设研究》 作者简介:宋　 扬,女,辽宁阜新人,管理学博士,副教授,研究方向:服务营销,电子商务; 马钦海,男,山东鱼台人,管理学博士,教授,博士生导师,研究方向:服务管理。 　 　 Abstract: Based on bounded rationality hypothesis, this paper establishes an theoretical framework for analyzing the influencing factors of the demand intensity of migrant workersendowment insurance,and makes an empirical studyusingtheLogisticsregressionmodelandthedataof529 questionnairesansweredby migrantworkers in Guangzhou. It