提高建设银行新华支行顾客忠诚度的对策的研究.pdf

目 录 目 录 目目 录录 摘要IV SummaryV 1． 绪论1 1．1本文研究的目的1 1．2 本文研究的现实意义 1 1．2．1建设银行新华支行面临的竞争环境1 1．2．2客户流失状况 2 1．3研究思路与论文结构安排2 2．客户忠诚度的概念及相关理论分析 3 2．1 什么是顾客忠诚度 3 2．1．1 国内对客户忠诚度的定义3 2．1．2 国外对客户忠诚度的定义 4 2．1．3 客户忠诚度来源于企业忠诚度5 2．2 客户的分类5 2．3 忠诚度的四个不同层次的分析6 2．4 顾客满意度和忠诚度的不同6 2．5 专家的数据分析7 3． 建行新华支行客户忠诚度的现状和存在的问题8 3．1 触目惊心的数据8 3．2 问卷调查8 3．2．1 指标