新现代汽车维修企业管理实务 第2版 教学课件 栾琪文 第五章.pptVIP

第五章 顾客满意和客户关系的经营与管理 第一节 顾客价值新思考 一、顾客价值 1．顾客价值的含义 顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 一、顾客价值 顾客价值包括四种含义： · 价值就是低廉的价格。 · 价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。 · 价值就是自己的付出所能获得的质量。 · 价值就是自己的全部付出所能得到的全部 一、顾客价值 2．顾客价值是一种相对价值 顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。 二、顾客价值的构成 1． 顾客总价值构成 ·产品价值 ·服务价值 ·人员价值 ·形象价值 2．顾客总成本构成 ·货币成本 ·时间成本 ·精力成本 三、顾客的终身价值 怎样才能具有顾客的终身价值呢？ 第一，可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费不至于因为价格的高低而转移。 第二，降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果。 第三，降低员工的流动率，增加其成就感和满足感。 第四，降低竞争的行销成本。 第五，也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位。 第二节 顾客满意与顾客关怀 “顾客不是一切，但没有顾客一切都是空谈!” 一、顾客满意分析 ISO9000：2000《质量管理体系---基础和术语》中对顾客满意的定义是： 顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。 一、顾客满意分析 学者诺曼（Earl Navman）引用赫兹伯格的理论，解释顾客内心的期望。他将影响顾客内心期望的因素分为保健因子和满意因子。 （1）保健因子（hygiene factor）。 （2）满意因子。 二、顾客满意因素 1．品质 品质包括以下因素： （1）人员素质 （2）设备工具 （3） 维修技术 （4） 服务标准化 （5）管理体制 （6） 厂房设施 二、顾客满意因素 2．价值 （1）价格合理 （2）品牌价值 （3）物有所值 （4）服务差异 （5）附加价值 二、顾客满意因素 3．服务 （1）信任要素 ·厂房规划 ·专业作业 ·价格透明 · 兑现承诺 ·顾客参与 ·专业化 二、顾客满意因素 （2）便利性 地点 时间 付款 信息查询 商品选购 功能 三、顾客关怀的基本原则 顾客满意第一。 关怀要出自于内心。 把顾客当成自己，换位思考。 主动式的关怀，在顾客困难时伸出援助之手。 帮助顾客降低服务成本，赢得顾客的信任。 勿表现出明显的商业行为。 在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点。 四、客户关怀的实施要点 1．新车提醒 2．维修回访 3．关怀函、祝贺函 4．久未回厂联系 5．定期保养通知 6．季节性关怀活动 7．车主交流会 8．信息提供 上海通用“Buick Care别克关怀”活动 2002年11月15日，“Buick Care别克关怀”正式亮相， “别克关怀”的具体内容是指上海通用汽车推出的6项标准化“关心服务”，包括： 1．主动提醒问候服务，主动关心； 2．一对一顾问式服务，贴身关心； 3．快速保养通道服务，效率关心； 4．配件价格、工时透明管理，诚信关心； 5．专业技术维修认证服务，专业关心； 6．两年或四万公里质量担保，品质关心。 五、正确处理顾客与企业关系 大致可出现四种情况： 第一种状况：顾客的行为与员工的行为都正确。 第二种状况：顾客的行为与员工的行为都不正确。 第三种状况：顾客正确、员工不正确。 第四种状况：顾客不正确、员工正确。 第三节 顾客投诉及预防 一、投诉分析 1．顾客投诉的种类 ·服务质量 ·维修技术 ·维修价格 ·配件质量 ·维修不及时 ·产品质量 由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷，与顾客沟通不够。这种情况一般发生在特约维修服务的3S、4S店。 一、投诉分析 2．投诉的方式 （1）一般投诉 （2）严重投诉或危机 · 二、投诉处理的基本要求 （1）处理顾客投诉的负责人 （2）明确顾客的需要 （3）明确顾客投诉的主因 （4）顾客投诉的心理 （5）仪容仪表很影响顾客心情的因素 （6）需要专业知识 三、处理投诉的原则 1．基本原则 （1）先处理心情，再处理事情。 （2）不回避。 （3）第一时间处理。 （4）了解顾客背景。 （5）找出原因，界定控制范围。 （6）必要时让上级参与，运用团队解决问题 三、处理投诉的原则 2．谈判原则 （1）寻求双方