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客户满意度忠诚度 祝利勇 2009-3-20 课堂的小小提示 我们会准时下课所以也请您准时上课 您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人 您有权利不保持沉默因为您在这里说过的每一句话都不作为 呈堂证供 相互分享信息会比单向交流更有收获 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 手机不会为您的培训带来任何帮助因此请不要让它们发出任 何声音 目 录 1 客户满意度与忠诚度 2 客户的需求分析 提高客户满意度的策略 3 4 JD-POWER满意度分析 什么是客户关系(CSI)管理？ 客户关系管理(CSI)： 通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在 日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度 与忠诚度，增加企业经营效益. 眼到心到为顾客撑起关怀之伞 共享天伦之乐 CSI满意度的价值 更高的 更多的 客户忠诚度 更好的 市场份额 销售价格 更大的 出众的 更大的 利润率 客户满意度 销量 更高效 更有效的 的运行 更有利的 资源利用率 竞争优势 CSI提高与服务效益的关系 商业案例：在假设一个品牌有100,000辆车在开的情况下，收入减少/增加的预测（仅指维护保养） 一定会在保修一定会在保修 期后光顾经销期后光顾经销 给经销商表现 商商 20%20% 打 6 ~ 8分* 每年保养费每年保养费 保修期后收入保修期后收入 用用 (元)(元) 966966 (元)(元) 57,960,00057,960,000 收入差异 保修期后车保修期后车 辆继续留存辆继续留存 (年)(年) 33 一定会在保修一定会在保修