面向制造企业竞争战略的顾客满意度的分析.pdf

摘 要 在买方市场特征愈加显露的制造业，顾客越来越深受企业的关注。顾客的满 意度与顾客保留率、顾客忠诚度密切相关，因而与企业的利润息息相关。而制造 企业的顾客满意度的管理和评价工作存在着缺乏完善的管理方法，对顾客满意反 馈信息的分析和及时总结不够，未能将顾客满意信息切实运用到企业的持续质量 改进中等问题。 针对这种状况，本文在探讨了顾客满意评价产生的背景和必然性、国内外研 究现状的基础上，结合国内制造企业的实际情况，在TQM和持续质量改进的背景 下进行顾客满意度研究，讨论了制造企业的顾客满意度战略的实施及其中的主要 内容一一顾客满意管理和顾客满意度调查，提出了顾客满意管理和顾客满意度调 查的实施流程，并在顾客满意度调查的数据分析方法和结果上为进一步和QFD 等质量持续改进工具结合奠定了基础。 本文在已有的顾客满意度模型的基础上，重点讨论了顾客满意度调查的问卷 设计、数据处理模型的构建，对模糊综合评价、AHP、四分图模型、CALIS过 程进行了综合研究和改进，避免了原有单个模型的缺点。改进后的模型运用到顾 客满意度调查设计和处理中，可以为进一步的质量持续改进工作指明了方向。还 将本文所构建的制造业顾客满意度调查模型实际运用到通讯设备制造业的S公 司，验证了