电子商务顾客忠诚影响因素探究文献述评.pdfVIP

- 研讨与争鸣 2013年第1期 总第141期 ·财务与金融 · 电子商务顾客忠诚影响因素研究文献述评 唐文源 【摘要】文章分析了电子商务顾客忠诚研究的重要性，阐述了国内外电子商务顾客忠诚的研究现状，从顾 客E一忠诚的内涵、内容、影响因素和驱动模型几个方面梳理了国内外已有研究。为此，研究电子商务顾客忠 诚对电子商务和电子商务企业的发展有重要意义。 【关键词】 电子商务 E忠诚 实证研究 【中图分类号】F274 【文献标识码】A 在电子商务时代，顾客只需要在电脑面前用鼠 计：2011年中消协共受理消费者投诉607，263件 ， 标点击就可以购买到自己所需要的商品，同样，顾客 接待来访和咨询334万人次。其中，受理销售服务投 也只需要轻轻的一次鼠标单击就可以从一个商户转 诉 30，355件，同比增长43．3％，销售服务投诉中，与 移到另外一个商户。WEB3．0时代信息传播的速度 网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉最多，而 可以让顾客的一次不满意在几分钟以内传遍整个互 且解决难度也相对较大。由此可见，电子商务快速发 联网