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客户关系和忠诚度维持 中山市分公司 任郑 个人情况简介 目录 单元一 客户关系管理的意义 单元二 了解我们的大客户 单元三 客户维系的有效方法 单元一 客户关系管理的意义 了解客户关系管理 客户关系的四个层次 客户满意与客户忠诚 4P，4C，4R理论 单元一 客户关系管理的意义 了解客户关系管理 二八原则 攻守关系 单元一 客户关系管理的意义 客户关系的四个层次 品牌关系 疏远关系 面对面关系 亲密关系 单元一 客户关系管理的意义 三、客户满意与客户忠诚 客户满意和客户忠诚的区别 如何让客户从满意到忠诚 单元一 客户关系管理的意义 四、围绕客户关系的营销 4P理论-产品、价格、渠道、促销 4C理论-顾客、成本、便利、沟通 4R理论-建立、保持、推荐、挽回 单元二 了解我们的大客户 客户的行业特征 客户的部门特征 客户的档案 按销售阶段分类 按客户价值分类 按客户关系分类 单元二 了解我们的大客户 一、客户的行业特征 党政军 金融证券 科教文卫 大型外企 大型国企 民营企业 单元二 了解我们的大客户 二、客户的部门特征 行政部门，财务部门，IT部门 金字塔型客户关系 单元二 了解我们的大客户 三、销售阶段分类 潜在客户 准客户 新客户 老客户 单元二 了解我们的大客户 四、客户价值分类 高值客户 重要客户 双料客户 单元二 了解我们的大客户 五、客户关系分类 战略客