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项目二　呼叫中心的流程管理　　　　 四、流程表现的测定 （三）知识流程 谢 谢 观 赏 大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU 学习情境四　呼叫中心业务流程管理　 学习 目标 ?了解呼叫中心流程的意义； ?掌握呼叫中心的流程管理及业务流程； ?了解呼叫中心的流程管理的制定； ?能够制定呼叫中心业务流程图； ?能够提出呼叫中心业务流程中的改进建议。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境四　呼叫中心业务流程管理 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 一、 呼叫中心的业务流程图 呼叫中心业务流程如见表5-1。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 一、 呼叫中心的业务流程图 呼叫中心业务流程如见表5-1。 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 呼叫中心的呼叫处理流程 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 呼叫中心的呼叫处理流程 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 呼叫中心的呼叫处理流程 项目一　呼叫中心的业务流程　　　　 （一）客户打电话到呼叫中心