体验式渠道终端顾客满意度地影响因素研究.pdf

模型基础上建立测量体验的顾客满意度模型，这对于体验的顾客满意 度模型研究是一个重要工作。 本文研究体验式渠道终端的顾客满意度，实质上是研究体验这种 新经济形式的核心——“体验”的顾客满意度。由于没有现成的模型， 本文借鉴产品和服务经济中标准的顾客满意度测量模型——美国顾 客满意度指数 ACSI 模型，同时在质量感知中应用了服务质量模型 （SERVQUAL），并作了相应的修改，添加了体验经济中独有的“体 验性”因素。通过线形结构方程 LISREL 模型分析，验证了在体验经 济时代顾客体验在顾客满意度中的重要性。本文将得出的模型结果与 产品经济和服务经济中的结果比较发现有所不同，顾客的价值感知已 经对顾客满意度影响不大，说明在体验时代顾客对于价格因素的考虑 越来越轻；质量期望已经不能直接对顾客满意度产生影响，只能通过 质量感知而间接影响顾客满意度。这说明了在体验时代，包含体验因 素的顾客质量感知对顾客满意度发挥着重要影响。 本文在 LISREL 模型的变量因子影响分析中，通过对顾客满意度 直接路径和间接路径的分析发现，顾客在体验式渠道终端的质量期望 中期望最大的是与“体验”相关的因素，期望较大的是与“服务”相 关的因素，而期望不太大的则是与“产品”相关的因素。这也从一个 侧面印证了经济的发展模式从产品经济到服务经济，现在正在向体验 经济过渡的发展方向和趋势。另外，顾客在光顾体验式渠道终端，如， 色彩体验中心的时候，其对于“体验”二字的体验主要集中在体验环 境和体验服务上。如果能够在体验的提供中满足顾客的体验，使其能 III 够感知到满意的体验环境和体验服务，就能够使顾客的满意度得到巨 大的提升。 在体验经济时代，之前大部分在产品和服务经济时代对顾客满意 度和忠诚度产生作用的路径已经不能产生影响。这说明在体验经济时 代，顾客满意度模型的构成变量已经发生了变化。那些在体验经济时 代依然能够产生影响的变量（如质量感知）应该保留，而那些在体验 经济时代已经不能够产生影响的变量（如价值感知）则应该舍弃；同 时，应该从更宽广的范围以及更深一步开展研究，增加更多的影响顾 客满意度并能够反映体验经济时代特征的新变量，从而丰富和发展顾 客满意度的研究模型，为体验经济时代企业更好的服务顾客提供建 议。 关键词：体验经济，渠道终端，顾客满意度，影响因素，结构方程 IV RESEARCH ON INFLUENCE FACTORS OF CUSTOMER SATISFACTION OF TERMINAL EXPERIENTIAL MARKETING CHANNEL ABSTRACT Along with the development of economic history, the economy has evolved from agriculture economy, industry economy, service economy to experience economy, which is a brand-new economic development stage. In this new economic stage, the traditional marketing concepts and rules will be changed to some extent, and even be totally changed. Marketing channel, a whole set of dependent organizations which facilitates the products and services successfully used and consumed, is key outside resource for a company. Marketing channel terminal, as an important member of the ma