中国工商银行崇州支行个人客户服务满意度调查探究.pdfVIP

摘 要 个人金融业务是目前中国金融市场中成长最快的业务，已成为商业银行利润 来源的重要组成部分和可持续发展的基础及动力。以客户为中心的个人金融业务 发展战略，已成为商业银行提供差异化服务的主要途径和创造核心竞争力的主要 手段。个人金融业务是中国工商银行崇州支行的重要经营支柱，其中，部分中高 端客户对该行的贡献度尤为突出。了解该部分客户的满意度现状，改进服务水平， 提升客户满意度、忠诚度，是该行亟待解决的问题。 本研究对崇州工行20 万元以上资产客户进行了抽样调查，重点研究了以下内 容：该行个人客户所重视的服务质量要素；服务质量要素与银行个人客户满意度 的关系；服务质量要素与银行个人客户忠诚度的关系；不同群体客户在满意度上 的差别。 本研究通过对 110 份抽样调查所得的有效问卷进行了分析，具体研究了该行 中高端群体客户对包含服务设施、员工能力、员工行为、产品和银行形象等感知 服务质量的真实情况。通过对该行中高端个人客户的服务满意度的调查研究，本 文得出以下六点重要结论： 中国工商银行崇州支行个人中高端客户的整体满意度较好；不同属性的客户 间满意度存在差异；产品及员工行为是客户最为关注的服务质量要素；服务设施 与员工能力对客户满意度是服务的基本保障因素；银行形象因素对于客户满意度 有显著的影响；满意度显著影响了忠诚度的产生。 基于以上研究，本文提出了针对客户服务方面的七点改进对策，涉及产品、员 工行为、员工能力、服务设施以及服务绩效考核、健全服务监督机制、银行形象、 CRM 的应用等部分。通过实施以上对策，本研究可以有效地帮助该行改善服务水 平，提升客户满意度、忠诚度，提高企业绩效。本研究的部分成果已经在中国工 商银行崇州支行得到推行，并取得了较好的成效。 关键词：崇州工行，服务满意度，调查研究 III ABSTRACT ABSTRACT Individual financial service is one of the quickest growth service industries in the present China financial market. It is a general international banking trend that profit earned through individual financial service occupying more and more in bank total profit. Individual financial service is also the strategic choice and the focal point in present home commerce bank. Individual financial service has become the important component which is the sustainable development foundation and the power of Commercial bank. Research on individual customer service satisfaction can improve the quality of service effectively, enhance the customer satisfaction, increase the customer loyalty, and promote enterprise achievements. This research is based on the modeling and analysis 110 answers from the customers of ICBC ChongZhou branch who