第五章—沟通在民航服务中的应用.pptVIP

第五章 沟通在民航服务中的应用 第一节 沟通概述 一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。 在沟通中，有两点很重要： 1、主体发出的信息必须为他人所感受； 2、对方必须理解这种信息及感受的意义。 二、沟通的结构及过程 整个沟通过程由五个要素构成： 1、信息源 2、信息 3、通道 4、信息接受者 5、信息的反馈 信息 三、沟通的特点 1、沟通双方均为主体 2、沟通能够调整双方的关系 3、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统 4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍 四、沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、提供信息 五、沟通的方式 1、正式沟通与非正式沟通 2、单向沟通与双向沟通 3、口头沟通、书面沟通与混合沟通 4、有意沟通与无意沟通 5、语言沟通与非语言沟通 第二节 民航服务过程中的沟通 一、沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊 二、民航服务中与旅客沟通的途径 1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。 直接沟通的优缺点 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。 　　缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈的所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。 2、间接沟通 间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。 间接沟通的优缺点 间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。 　　此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。 三、民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 身体语言沟通的特点 ： 1、广泛性 2、连续性 3、不受环境的限制 4、跨文化沟通 5、简约性 （一）目光 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保持目光的接触是十分必要的。??（1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。　（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。　（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 （二）面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：　（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视……　（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……??（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解……　（4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。 （三）身体运动 在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。如：双手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。 （四）姿势与手势 当人们的身体略微倾