第六章 服务质量.pptVIP

请思考： 顾客在遇到服务失败或失误时抱怨的原因？ 不抱怨的原因？ 顾客抱怨时可能有什么样的一些期望？ 服务失败与失误的原因？ （二）服务失败与失误的原因 1、服务提供者 系统性失误 如服务体系不完善、无法运行、程序故障、劣质的设计、缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足顾客的要求等 员工操作性失误 2、顾客 3、随机因素 如不可抗力，系统故障等（如航班因天气延误，银行） 如何及时准确的将服务失误 的原因等信息传递给顾客，与顾客进行沟通，以期得到顾客的理解。 一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机，他把机器退回去想换个新的，在换机器时，他又买了一台作为礼物送给朋友，可是，他没有得到应随机赠送的2磅咖啡，并且该顾客抱怨员工的态度很粗鲁。不幸的是那台作为礼物的机器也出现了毛病，于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器高出了2000美元，该顾客威胁如果其要求被拒绝，他会在《华尔街日报》上刊登整版的广告来揭发公司。公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司的广告出现在《华尔街日报》上，同时该顾客通过免费电话征求其它的人报怨，当星巴克公司向他道歉并试图更换两台机器时，顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求，他要求星巴克公司在《华尔街日报》上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。不用说，整件