第四版 第12章 服务业作业计划.ppt

服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动；矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做，但要花费一段时间和精力。矩阵上半部的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客共同的需要。 对于处于矩阵中 Ⅱ 和 IV 的服务业，由于不需要专门技能，服务企业能够培训自己的员工。对处于IV 中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发一种标准的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作，即使员工更换，也能保证服务质量。在 Ⅱ中服务的员工需要较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。而对于在 I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。对于 Ⅲ 中的活动，一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需要专门训练。 （1）需求群体。需求群体可能是同质的，也可能是异质的。异质群体包括若干亚群体。例如，到医院看病的病人是可能预约的，也可能是没预约的；可能是一般病人，也可能是急诊病人。他们预期的等待时间不同。需求群体可能是有限的，也可能是无限的（顾客到达没有限制）。一个家庭4口人，使用一个卫生间，需求群体是有限的。城市里的公共厕所，需求群体是无限的。无论是同质需求群体，还是异质需求群体，都可能是无限的或者有限的。 （2）到达过程。通过记录顾客实