清雪神秘顾客研究模型V.ppt

清雪市场研究公司 汽车神秘顾客研究模型 清雪汽车研究部 2 3 4 模型背景说明 模型价值 模型整体思路 模型特征总结 PART 1 汽车神秘顾客的需求 ——为什么会产生汽车神秘顾客研究模型？ 模型背景说明 经济全球化的进程日趋加快 汽车厂商广泛采取网络化经营模式 （4S店模式） 采取网络标准化服务标准 规范统一所有4S店的服务规范 汽车神秘顾客需求的萌生 销售/售后服务流程是否被完整执行？ 如何有效控制、管理所有销售店服务水平一致？ 大量第三方监控的需求便随之产生。 汽车神秘顾客 汽车行业多年的累积 ——通过百万次的神秘顾客检测经验锤炼出一套特有的汽车神秘顾客检测模型 模型背景说明 清雪市场研究公司每年完成600,000次神秘顾客检测 全年300天以上的时间，每天在全国200余个城市进行调查 每年检测10,000余家次汽车服务站 600,000余家快速消费品渠道 6,000余家移动营业厅 6,000余家IT经销商 1,500,000次以上的电话和面访 6,000 600,000 10,000 300/200 600,000 6,000 1,500,000 神秘顾客检测技术的历史 ——通过百万次的神秘顾客检测经验锤炼出一套特有的汽车神秘顾客检测模型 模型背景说明 源起 第一代 第二代 第三代 上世纪六十年代，神秘顾客概念雏形诞生； 1972年，百胜集团进行了第一次神秘顾客检测 上世纪七十年代，专业检测公司出现，神秘顾客多是其自有员工 上世纪八十年代，经过专业培训的真实用户，在指定时间进入指定的销售店进行检测 清雪研发并独家使用，真实用户根据自身需求体验，记录真实情况和感受，更真实自然 清雪开发的第三代技术，实现了“绿色检测”，降低检测成本，提高检测结果真实性，采用固定样本组有效提升了检测结果数据的挖掘潜力。 1 3 4 模型特征总结 模型价值 模型整体思路 模型背景说明 PART 2 清雪汽车神秘顾客模型六大特点 ——众多汽车厂商选择清雪的原因 模型特点说明 真实性 快速高效 全景式 螺旋提升 创新性 隐蔽性 不断研发新的子模块来完善提升整个研究模型 通过多个子模块之间以及自身的深度分析，提升完善服务水平 可以将各种研究方法、研究类型结合分析，更加完整有效 从神秘顾客的招募、管理和执行，处处都使用高效快速的操作手段 使用独创的“两次七场景”检测方法，力求提升检测的真实性和隐蔽性 从神秘顾客的选取到执行结束，全程以真实为根本原则 真实性 ——从神秘顾客的选取到执行结束，全程以真实为根本原则 模型特点说明 真实的过程 真实的顾客 真实的数据 研究结果真实有效 销售检测通过销售店现场拦截的方式寻找真实潜在用户；售后使用真实保佑客户 由真实的有购车/保养需求的顾客要销售店进行相关服务体验，真实的顾客保证真实的过程 通过有效多层次的质量控制，得到更真实反映销售店服务现状的数据，真实的过程保证真实的数据 隐蔽性 ——使用独创的“两次七场景”检测方法，力求提升检测的真实性和隐蔽性 模型特点说明 清雪始终致力于研发新型的检测方法和检测设备 销售检测 “两次七场景” 售后检测 “同城交叉法” 检测设备 及时更新 汽车销售流程 环节多而复杂，单次检测时间跨度长，因此使用在几天内去两次才能够完成一次检测的方法，使体验更贴近真实生活，有效提升隐蔽性 汽车售后流程 所有售后检测尽量使用同城交叉检测的方法，使体验者体验陌生销售店的服务，点评更加客观，降低检测暴露的几率 视频拍摄设备 辅助检测的取证工具，清雪拥有专门的设备供应商，定期提供并更换更新更隐蔽的视频拍摄设备，有效提升隐蔽性 快速高效 ——从神秘顾客的招募、管理和执行，处处都使用高效快速的操作手段 模型特点说明 项目总负责人 考核督导 QC督导 执行督导 各城市项目督导 复核失败 根据配额招募 符合甄别条件的MS 对已招募的MS 进行复核 集中培训 复核 对已复核的MS 进行培训 成功 集中培训 对已培训的MS 进行考核 提前24小时 不合格 再培训 抽样安排检测 合格 执行前QC 控制反馈 沟通反馈 沟通反馈 提前2小时 检测 成功 反馈执行督导 不成功 为了保证项目质量，MSR设立的QC部门将对每一位神秘顾客的身份进行“合法验证”；并在检测之后对每一份回收的问卷进行100%的QC工作。 全景式 ——将各种研究方法、研究类型结合分析，更加完整有效 模型特点说明 研究类型 研究方法 执行方法 分析思路 神秘顾客研究 满意度研究 短木板研究 接触点研究 用户期望研究 定量研