B2C网店逆向物流服务质量和顾客忠诚相关性的实证的研究.pdfVIP

B2C网店逆向物流服务质量与顾客忠诚相关性的实证研究 摘要 随着B2C电子商务业务量的迅速增长，如果消费者发现购买的商品与网络商品描述 不同，或者商品有质量问题，或者后悔买了原本不该买的商品时，退换货就产生了。然 而，我国还没有统一的针对网络环境下逆向物流政策，逆向物流还没有引起企业高层的 足够重视，更甚者，我国尚无专门针对电子商务退换货物流和顾客忠诚相关性的大规模 调查。 本文在电子商务中B2C网络购物模式的背景下，对逆向物流服务与顾客忠诚度相关 性进行研究，并对国内外学者研究的相关文献、论文进行综述，借鉴相关理论研究成果， 结合B2C网购模式特点，提出了影响消费者感知网络店铺逆向物流服务的四个维度，由 退换货处理质量、移情质量、态度行为质量和保障质量组成；建立B2C网络环境下逆向 物流服务质量测量量表，提出七条假设；通过预调查形成正式问卷，收集调研数据后， 19．O和AMOS18，验证假设，构建了B2C网店逆向物流服务质量与顾 运用统计软件SPSS 客忠诚的关系模型，在修正了相关模型后，对结果做出了合理的解释： 1、保障质量分别对退换货处理质量、移情质量和态度行为质量有显著的影响； 2、态度行为质量、移情质量和退换货