公共关系实务（第二版） 作者 杨蕾颖_ 第五章 危机管理.pptVIP

第五章 危机管理 第一节 公关危机概述 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 案例导读台湾“迎战”塑化剂危机 思考与讨论： 1．你认为引起此次公关危机的原因是什么？ 2．请说说台湾在此次公关危机中采取了哪些补救措施？ 概念 公关危机指的是由组织内外的某种因素引发的具有突发性的、严重危害组织正常运作的、具有较大的破坏性影响的失常事态。 一、公关危机的特征 1．突发性 2．破坏性 3．普遍性 4．可变性 二、公关危机的主要类型 1．组织管理与服务缺陷造成的危机 2．意外灾难性事件而引起的危机 3．舆论的负面报道引起的危机 这种负面报道有两种情况：一种是对组织损害社会利益行为的真实报道，如违章排污、产品质量问题或员工伤害消费者的言行等；另一种则是对组织情况的一种失真报道，它往往是因为组织与传媒界的个别记者有过节，而受到恶意中伤。 4．竞争对手或敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系 第二节 危机公关管理 案例导读光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理 思考与讨论： 1．说说造成此次危机的原因？ 2．光明处理危机事件时犯了哪些错误？ 3．如果你是该公司的公关专员，你能想出哪些更好的解决方法？ 概念 危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。 一、危机公关的处理原则 1. 及时主动原则 2. 真诚透明原则 3. 勇于承担原则 4. 加强沟通原则 5. 配合媒体原则 二、危机公关处理的程序 1. 危机预防 2. 危机处理流程 3. 重塑形象 （1）确立新的公关目标。 （2）加大信息传播力度。 （3）开展感谢性或公益性的后续公关活动。 小贴士 对受害者的对策 1.认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并诚恳的道歉。 2.冷静的倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求。 3.给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务。 4.设专人负责与受害者接触，不随意更换工作人员。 ★本章小结 本章主要围绕国际公关界近年的热门话题——危机管理，系统阐述了公关危机的涵义、特征、主要类型，着重阐述了危机公关的处理原则与处理程序。正如英特尔公司前CEO 安迪?格鲁夫所说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。