超市服务礼仪培训..pptVIP

服务礼仪培训 课程目的 了解礼仪的重要性； 了解服务礼仪的基本常识； 熟练掌握并能运用服务礼仪； 有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。 礼仪的功能 内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。 有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。 三、服务行业礼仪的重要性 当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出的对顾客的尊重程度的竞争。 员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长期生存，发展壮大的重要前提。 香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下： 沃尔玛的接待三声 来有迎声–主动、热情、友善的打招呼问候； 问有答声–有问必答、按时回答； 去有送声–要善始善终，否则前面的热情就等于零； 服 务 心 态 心态健康： 心态决定一切！(状元） 1、你现在快乐吗？ 2、你在工作中感到愉快吗？ 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？ 请大家跟我一起来练习： “生命是宝贵的，工作是美丽的，生活是可爱的，世界是美好的！” 善待自己、善待他人！ 热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物！ 服 务 心 态 反向思维 知足者常乐——人生不如意之事十有八九 适当放弃 欲望无止境 塞翁失马——焉知非福 四、学习礼仪的前提 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心就是尊重为本 古人讲“礼者，敬人也”正是对礼仪的高度概括总结 首先要以学会尊重他人为起点 尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养 五、服务礼仪 （1）仪表礼仪 仪表是给人的最直接的第一印象，体现着整个公司的精神面貌。 大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形态是一个人的无字名片。 有调查发现，世界著名的金融公司300名决策人认为形象是成功的关键；有2500名律师认为个人形象直接影响收入。 2、鞋子的要求 上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗； 员工工装保持干净平整，无破损不掉扣； 员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好； 不得因非工作原因穿工装离店； 工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面。 3、袜子的要求 女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝袜； 裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法俗称“三截腿”； 男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子。 男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领； 5、饰物要求 禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表； 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内）； 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物； 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章； 7、手和指甲要求 手部肤质较好，保持干净； 禁止涂夸张色彩的指甲油； 常修剪、洗刷，保持指甲清洁； 不留长指甲； （土和长）。 （2）仪态礼仪 1.微笑的魅力 美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话“微笑有一种神秘的力量，能让人在不知不觉中认同你”。 泰戈尔说：“眼睛的语言，在表情上是无穷无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在这里自由嬉戏 ”。 人类全部的信息表达=7%言语+38%声音+55%肢体语言。 动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美。 站立时的正确姿势 将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 女员工脚跟并拢,足尖分开15-30度;左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。收腹挺胸，两肩展平，下颌微收头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑， 男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30-45度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线两侧，,下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂； 坐下时的正确姿势 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 走路时的正确姿势 腰背挺直，眼睛平