顾客满意度调查分析.pptVIP

第一节 顾客满意的意义及影响因素 一、顾客满意的定义 菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 III II IV I 顾客满意度指数的作用 从企业层面看，CSI直接影响顾客的忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。还可以确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报，分析顾客期望。 从消费者层面看，CSI表达了消费者对他们购买使用的产品和服务的评价，可以用数字的形式表示消费者对产品的价值感知判断和质量的偏好程度，促使企业不断改进产品质量和提高服务水平。 顾客满意 编辑者：郑雪瑶 顾客满意的意义及影响因素 顾客满意度研究 顾客满意的实现途径 顾客满意度指数 第一节 第二节 第三节 第四节 二、顾客满意的重要性 衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几个方面的好处： 1、有利于测定企业过去和目前的经营水平，和分析竞争对手与本 公司的差距 2、了解客户的想法、发现顾客的潜在需求，明确顾客的需求、需要和期望 3、检查企业的希望、以达到顾客满意和提高顾客满意