餐中服务程序.ppt

四、系统程序管理 服务要诀： 礼貌迎领，拉椅入座，先女后男，先宾后主。毛巾茶水，菜单酒单。细心观察，特色推荐。按质出菜，介绍特色。席间服务，热情细致。征询建议，及时改进。礼貌送客，感谢光临。始终如一，微笑不断。 （一）餐前准备 服务器皿、用具类（齐、洁、全） 桌面摆台（要求）、工作柜用具存量、托盘、刀、叉、勺、开瓶器、冰筒、茶叶、点菜单、笔…… 1、了解宴会情况（当日新推菜肴及特色菜量的准备数量） 人数：确定座椅的数量（儿童椅的准备）、安排服务定员 用餐时间：前后台把握出菜时间、便于酒店领导安排迎领VIP客人 用餐形式（标准、点菜）：推销菜肴及酒水、根据菜单安排准备所须服务用具（牛排刀叉、酒精炉） 特殊嗜好要求：有针对性准备用具、客人存放酒水、菜肴的喜好、座次要求、服务对象的确定 预订单位或预订人情况：结帐的信誉度、客人姓名及头衔称呼 宴会的布置要求：VIP客人的席次安排、灯光影响要求、立牌放置位置、服务等级的确定、员工服饰的安排 2、安全设施及状态检查 电器（灯、开关、冰箱）；地面的防划性能；四害的消灭及控制；零用酒水的合格率；客用品（餐具、桌椅） 员工的思想、精神、是否进入合格岗位状态 （二）餐后整理 1.节能意识（达到收台的基本光亮度）（检查安全隐患烟头烟蒂） 2.布件类 金银器类 玻璃类 瓷器类 3.安标准摆台复位 （三）餐中服务程序 1、迎领、入座 迎领要诀：先女后男、先长后幼：表情微笑给人以亲近感、礼貌用语、上下台阶要注意先后； 入座技巧：1.服饰华丽、打扮时髦的客人易选择餐厅中央位置、体现餐厅“活装饰品” 2.情侣或年轻夫妇易选择比较安静、偏僻、视眼良好的座位 3.单独的客人易选择窗边 4.衣冠不正、及带儿童的客人易安排角落、以不影响其他客人用餐 5.行走不便及年长者尽量安排在入口处 6.长客易安排在习惯位置 问题：1.当餐厅客满时应向客人表示歉意，并为客人安排等待休息场所或推荐到酒吧（为其点菜），或进行房内送餐，待有空位时及时通知客人 2. 衣帽存放 *衣套保存保洁又防盗 *挂衣架要注意尽量以座次的席位安排来放置 *并在值台服务时随时注意看管客人的包裹及物品 3.毛巾茶水 领位员带客人进入餐厅时，相关岗位人员要及时为客上毛巾（位置说明结合5W1H进行阐述），值台员热情主动上前迎领入座并为其斟茶（8成左右） *拉椅要领：现场展示 4.展示菜单 要领：先女先主人的次序；站在客人右后侧用右手将菜单递到客人手中（礼貌用语）；并为其打开第一页请客人稍等；继续完成补充服务工作 5.接受点菜（酒水） 点菜常用语言：好的；请稍等一下；没问题，一定安你的要求制作； 稍等片刻后主动征询客人是否为其进行点菜或酒水；（点菜的记录要求） 推荐：餐厅的招牌菜；近期的时令蔬菜；厨师的新菜推广；特色菜 语言技巧：（1）选择问句：XX和XX你更喜欢XX （2）语言加减法：详述菜肴的优点和特效功能 您来XX市品尝不到XX菜将会很遗憾。 （3）借他人之见法：“很多客人都反映我们这里XXX菜做得很好。你愿意来一份吗？ *记录菜肴的要求（以西餐记录为标准）——复述菜单 口味上——特殊要求要详细记录酸、 甜、苦、辣、咸； 烹饪上——嫩、老方面（牛排）；刺生类（调料）（鲜活类要展示确认） （结合第三部分餐饮推销技巧与点菜技巧讲课） 6.酒水服务（操作） 遵循先女后男、先长后幼、先宾后主、右上右撤的原则 分量标准：白酒8成；红葡萄酒6-7成；白葡萄酒5—6成；白兰地1盎司（冰 块）； 香槟酒先斟到3/1、待泡沫消退后再斟到7成；啤酒7-8成； 斟酒的要领（主宾位开始）：商标位置、瓶口旋转、客人尝酒确认10/1、 干白、啤酒、冰镇；红酒应提前30分中左右打开，进行2次发酵； 黄酒加热（生姜、糖、话梅） 7.上菜服务 协调出菜时间、反馈菜肴建议并作应急调整 当最后一道菜上完后应主动向主人征询是否添加并安排主食的出菜时间 （第三部分点菜技巧） 8.换碟服务------勤 托盘操作、宴会骨碟更换一般4—6次；烟缸内不超过2个以上的烟头烟蒂 桌面随时保持清洁，菜肴摆布整齐 落台清理快捷（跑菜员及时配合） 9.桌面清理 当客人用完餐后，（在不在添加的情况、询问是否打包并作好相应的准备工作） 及时撤下桌面菜肴，上水果；随后撤离筷子、筷架等只留一个果汁杯或水杯 10、征询建议 当客人食用完水果后应主动征询主人、主宾对菜肴和服务的建议，表示感谢； 并向领班、主管汇报作好书面记录（特殊信息的反馈） 11.结帐服务 现金（当面点清、找零）；卡、支票（身份证核对及填写）；签单（核对