客户关系驱动因素的研究及其实证分析___以电信行业为例.pdfVIP

Y 67831 4 摘要 本文在总结过去客户关系理论研究的基础上，对客户关系驱动因素的构成， 客户关系价值的构成，及关系驱动因素对关系承诺和关系价值的影响进行了研究。 同时，本研究还对影响关系驱动因素、关系承诺和关系价值的外围因素进行了探 讨。 研究过程中，我们采用问卷调查的方法，对电信行业杭州城区的116位用户 进行了考察，并对本研究的假设进行了证明。研究的主要结论包括： 1．信任、关系利益、满意和联系是客户关系驱动因素的构成部分。其中，信 任就是信任一个维度，关系利益包括关系利益(社会、经济利益)和心理利益， 满意包括服务满意和产品满意(或核心服务)，联系包括便利联系、经技联系和 法律约束。关键事件包含在信任中，转换成本和感知替代不是客户关系驱动因素 的构成部分。 。 2．关系承诺是客户关系的核心变量。 3．关系价值包含三个维度：协作增强、投入增加和策略适应。协作增强包括： 提出建议、接受挽留和个人推荐；投入增加包括重复购买、交叉购买和增加消费； 策略适应包括忍受高价、容忍失误和抵制竞争者诱惑。 4．信任通过关系承诺对关系价值三个维度施加影响。 5．关系利益(包括社会、经济利益和心理利益)通过关系承诺对关系价值的 三个维度施加影响。 6．满意(包括服务满意和产品满意)通过关系承诺对关系价值的三个维度施 加影响。 7．联系中，便利联系通过关系承诺对关系价值的三个维度施加影响；经技联 系通过关系承诺对协作增强施加影响，对投入增加和策略适应没有影响；法律约 束通过关系承诺对投入增加掩加影响，对协作增强和策略适应没有影响。 8．感知替代对关系承诺和关系价值没有影响。 9．关系导向对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响。 10．关系发展阶段对关系驱动因素、关系承诺和关系价值存在影响。 关键词：客户关系驱动因素；关系承诺：关系价值 ABSTRACT nlis aimed tothe ofthestructureofcustomer study exploration relationship valuefor andthe betweenthe drivers，customer relationshipproviders telationship and drivers commitmentand researched value．Meanwhile，we relationship telationship the ofthesefactors． conditions Case 11 studieswereusedin and6 ourresearchwork customemoftelecom i11 were was industry city，China Hangzhou hypothesis investigated．Our largely thestaffstics．Afterrevisionofour wem