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房务部管理手册 目 录 编号 内容 页数 页码 一二 房务部组织架构图及岗位编制表-------------------- 房务部岗位职责---------------------------------- 1 6 2 3-8 三 房务部考核标准及细则---------------------------- 11 9-16 四 房务部考核执行方案------------------------------ 3 17-19 一、房务部组织架构图及岗位编制 房务部组织结构图： 房务部经理 1名 房务部主管 1名 PA 2名 客房服务员7名 前台收银3名 保安2名 房务定岗定员编制表： 岗位名称 计划编制 现有编制 岗位缺编 在岗人员姓名 房务部经理 1人 1人 0 李毛利 房务部主管 1人 1人 0 贺奇 PA 2人 2人 0 任小琴、董志杰 客房服务员 7人 6人 1 王淑萍、车凤梅、串英、娜仁米都格、王春霞，吕合花、 前台收银 3人 3人 0 桑吉德玛、尚敏、伶俐 保安 2 1 1 高双玉 合计 15人 14人 1人 暂缺编制1人 二、房务部岗位职责 房务部经理岗位职责 岗位名称 经理 所在部门 房务部 直接上级 副总 直接下级 主管 岗位职级 经理级 晋升空间 副总经理 工作概述: 负责房务部的全面工作,保证酒店客房正常运行。 工作职责: 制定部门规章制度并贯彻执行。 制订部门操作守则及工作程序，维持及提高工作水平。 制订部门年度预算。 负责培训及监督房务部的所有职员的工作情况，评估工作表现。 安排房务部人员工作时间。 安排部门各项盘点工作，选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品。 保证酒店所有职员的制服配套及整洁。 与各部门密切配合，建立良好工作关系。 处理顾客与员工发生的各种纠纷。 及时提供清洁及状况良好的房间供前台销售。 统筹安排公共区域的清洁卫生及绿化布置。 安排制作布置房间鲜花，水果。 安排客房的维修及保养。制订清洁时间表。 严格控制客用品及清洁用品的消耗，避免浪费。 制订及完善员工使用钥匙制度。 安排酒店各部门之布草洗涤，监控洗衣房出品质量及成本开支。 监督记录处理客人遗留物品。 房务部主管岗位职责 岗位名称 主管 所在部门 房务部 直接上级 部门经理 直接下级 领班 岗位职级 主管级 晋升空间 经理 工作概述: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。 工作职责: 及时传达房务经理的各项指令并安排、布置、落实。 安排、调配员工当值及休假。 分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。 跟进特别团体及贵宾到店的准备工作，迎候重要贵宾到店。 每天检查贵宾房，检查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。 确保客房的保养和维修工作。 协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向房务经理汇报发生的特殊事件。 定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。 开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。 征询客人意见，设法满足客人的服务要求。 房务部楼层服务员岗位职责 岗位名称 楼层服务员 所在部门 房务部 直接上级 部门领班 直接下级 无 岗位职级 员工级 晋升空间 楼层领班 工作概述: 按照工作程序和标准清洁、整理各种房间并保持楼道整洁。 工作职责: 当值前向前台领取房卡，听取工作任务。 按照酒店的制度和程序打扫、清洁房间，补充客用品和布草。 熟悉清洁用具和清洁药剂的使用。 维持服务车（房间清洁车）内的供应品符合设置要求。 检查及补充客房小酒吧的供应品。 对讲机随时接收前台传输的信号，处理客人服务要求。 负责责任区域的清洁工作，维持工作间、服务间及后勤地段的清洁。 向主管汇报房间的特殊情况及房间需维修的设施情况。 为所有预抵和住人的房间提供开床服务。 为需要客人提供各种租借物品。 清洁离店客人的房间。 清洁楼道、电梯间，将放在楼道内的餐车、餐盘撤到工作间。 为早班准备好工作车。 保持工作间的清洁，并将所有的垃圾清理到垃圾场。 负责收发酒店为客人提供有价值的免费物品。 向领班报告丢失、损失事宜。 当班结束后，作好收尾和交接工作。 完成上级安排的其他工作。 房务部PA岗位职责说明 岗位名称 PA 所在部门 房