汽车维修企业管理 工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目 作者 栾琪文 项目四 客户投诉管理.pptVIP

（3）易怒型。 ① 易怒型的表现： ?　主动告诉他人不满之处。 ?　语言、语调等肢体语言夸大。 ?　要求更高层次领导与其交谈。 ② 对策： ?　隔离群众。 ?　倾听意见，带有同情心。 ?　告知上报其意见。 （4）危险型。 ① 危险型的表现： ?　语带威胁。 ?　明确要求赔偿条件。 ?　可能有其他行动。 ② 对策： ?　隔离群众。 ?　提供2～3个解决方案。 ?　追踪观察。 6．投诉处理结果 （1）结果公平：投诉处理的结果符合投诉者的期望。 （2）程序公平：投诉处理程序符合国家有关法律、法规。 （3）互动式公平：投诉处理的结果与投诉者的期望不相符，但客户受到了尊重、理解。 三、投诉的预防 1．首问责任制 谁接待的客户由谁负责到底，也称为“一票到底的服务”。 2．自行抽检 企业从接待、维修、质检到电话跟踪，实行抽检，对发现的问题，及时查找原因，制定对策。 一些汽车生产厂家对特约服务站实行的“飞行检查”很值得借鉴。 3．预警制度 对一些挑剔、易怒的客户，提前通知各部门，让每个人都提高警惕。 4．标准工作流程的落实 企业有了标准工作流程，就要抓好落实，人人都按照工作流程行事，就会堵塞漏洞，避免或减少客户投诉。 5．员工培训 通过培训让员工知道客户抱怨也是一份礼物，这份礼物对企业具有以下促进。 （1）不断改进企业的服