汽车售后服务企业经营与管理 作者 赵计平 项目三.pptVIP

3．汽车售后服务企业的全面质量管理 全面质量管理TQM是组织全员参与为基础的质量管理形式，其核心思想是企业的一切活动围绕着质量来进行。 采用多样的管理方法 尊重客观事实，依靠数据说话 遵循PDCA循环的工作程序 应用科技学术成果 全员参加维修全面质量管理 全企业的实施质量管理 全面质量管理范围 三、实施汽车维修质量管理 首先抓好全员的质量教育工作 要实现全员维修质量管理 1．一次修复的判定 影响一次修复的因素通常分为四个方面：诊断维修技术、客户沟通、流程管控和配件供应。如一汽丰田汽车公司按照“从客户角度出发，多因素综合判断”的原则，提出了“一次修复”的判定方法。 按图中所示顺序对客户进行提问，只有当三个答案全部为“是”的时候，此案例才判定为“一次修复”；任何一问题的答案为“否”，即结束该案件的调查，并将其视为“非一次修复”。对某些企业调查后发现，大部分汽车售后服务企业的一次性修复率很难达到95%，企业面临的客户不满、返修、投诉等非一次修复的压力非常明显。 四、一次修复 Q1：是否一次就修好 Q2：是否在承诺的时间内交车 Q3：承诺的时间是否合理 一次修复 非一次 修 复 是 是 是 否 否 否 2．一次修复的改善 每个汽车售后服务企业都有各自的具体情况，其一次修复的改善的措施也可能各不相同，按照“PDCA” 循环的工作程序，一次修复改善流程大概有如下几个步骤： 四、一次修复 一次修复客户调查 原因分析 非一次修复案件回顾 D 改善计划实施 P 改善计划制定 P 现状评估 P 体制建立 C 效果评估 A 改善计划完善 2．一次修复的改善 体制建立：建立以总经理为核心的一次修复改善人员体制。 现状评估：通过电话调查方式，收集非一次修复案例，并计算一次修复率。 改善计划制定：召集改善研讨会，分析原因、制定改善对策、并将责任落实到人。 改善计划实施：实施改善对策。 效果评估：对“一次修复率”进行监控，以评估改善对策实施效果。 改善计划完善：完善改善计划，并开始下一个改善循环。 四、一次修复 THANK YOU 项目三 实施汽车售后服务企业车间管理 在线教务辅导网： 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ:349134187 或者直接输入下面地址： 1 2 3 项目三 实施汽车售后服务企业车间管理 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分 实施汽车维修设备管理 实施汽车售后服务企业生产与质量管理 认识汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分 确定车间功能基本参数 汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分原则 具体定位与区域划分“维修车间”设施功能 任务3.1 学习目的 一、汽车售后服务企业车间设施功能定位与区域划分原则 维修车间 钣金车间 喷漆车间 二、 确定车间功能基本参数 车辆工位数 直接维修员工数 间接员工数 停车位数目 直接修理员工数 = 修车工位数 / 修车工与车位之比 间接员工总人数是根据直接员工人数计算，并要考虑到所需人员的总数发展。一般间接员工数目为直接员工数目的30% 维修车位数目一般为车间维修工位的1/6或1/8。钣金与油漆工位数一般依据实际业务量而定，基本原则一般为全部修车工位的1/3。 某汽车售后服务企业平面图 维修车间设施功能定位与区域划分 修理工位区 大修间 大修间走道要比一般主通道更宽 大修间面积必须大于24m2 四轮定位区 考虑其相关作业的方便性 处理调整定位角度时 发动机维修区 整合性的系统问题 三、 车间设施功能具体定位与区域划分 理想的工作位置与通道成15°、30°、90°等几种选择。 修理工位区 30°车位布置 ①车头至墙的距离建议使用200cm，如果因为场地的关系可以减少为150cm，但是如果采用这样的设计则不适合放置工作桌。 ②车位宽度可因维修车辆的大小选择360～400cm之间的尺寸。 ③场区采用30°或15°的布置法主要的目的在于减少场区的宽度。 ④墙边规划有100～150cm，有方便四个角落停放车辆的作用，以及有存放各式移动设备的空间。 ⑤车位长度设计有800cm，使用时到车尾的实际长度为750cm左右。 ⑥车道宽度设计成600cm，但是如果加上到车尾部分约50cm的宽度，实际上是有700cm的宽度 ⑦举升机的中心位置应考虑车头到墙边的距离而定，如果采用200cm时，中心位置可以是400～430cm之间的尺寸。依维修车辆大修而确定。 修理工位区 90°车位布置 ①车头至墙的距离建议使用200cm，如果因为场地的关系可以减少为150cm，但是如果采用这样的设计则不适合放置一张工作桌。 ②车位宽度可因维修车辆的大小选择360～400cm之间的尺寸。通常一般