现代企业管理 第2版 作者 吴振顺 第11章 企业危机管理.pptVIP

第十一章 企业危机管理 学习目标 充分认识危机管理的重要意义； 了解危机的定义、类型，掌握危机的特点及其成因； 掌握危机管理的内涵、特点及基本原则；掌握危机管理的步骤、机制及策略。 能够利用危机管理的理论和知识进行危机管理工作，能够合理处理企业危机，推动企业正常发展。 本章目录 第一节 危机概述 第二节 企业危机管理的内涵及基本原则 第三节 企业危机管理的步骤、机制及策略 本章小结 思考题 案例分析 实训题 第一节 危机概述 一、危机的内涵 二、危机的类型 三、危机的特性 四、危机的成因 第一节 危机概述 一、危机的内涵 赫曼（Hermann，1972）对组织的危机概念作有系统的模式建构，Hermann依据三项标准来判定危机发生的情境：威胁到组织或决策单位之高度优先价值或目标；在情况急遽转变之前可供反应的时间有限；对组织或决策单位而言，危机乃是意料而仓促爆发所造成的一种意外惊讶。 罗宾逊(Robinson，1972)认为危机判断应就下列三项特质作考量：对事件起源的确认(明晰或模糊，内环境或外环境引动的可能改变)；可供反应的时间(短、中或长)；危机事件相关人所需承担的风险，即该危机事件可能对相关人造成其价值实现或损失的程度(该价值对当事人的相对重要性排序)。 第一节 危机概述 一、危机的内涵 烈乔(Brecher，1978)认为危机情境的成立必需满足下列四种充分且必要的条件，且为高阶层决策者所察觉者：系因内、外在环境变迁所致；该情境威胁到组织或决策者之基本价值信念；该情境引发武力敌对状态的可能性；该情境直接威胁到组织或个人的明示目标，而反应处理的时间却是极其有限。 菲克(Fink，1986:15)将危机界定为：是一段不稳定的时间与不稳定的状况，迫切要人作出决定性的变革。如果采行变革时，则局势不是会恶化、就是会有转机，两者的机率通常各占一半，然而决定大局者还是当事人。 第一节 危机概述 一、危机的内涵 雷利(Relilly，1987)认为当情境具有以下五种属性时，其就是一种组织危机：影响范围广大；急需迫切地注意；具有意外的成分；需要采取行动；超出组织的控制范围之外。故组织危机的特徵是一项可能威胁到组织生存的情境。 韦克(Weick，1988)则认为，虽然危机所造成的後果很严重，但因其事前的徵兆与其结果之间的因果关系很薄弱，故决策者会觉得该危机事件发生的机率较低，所以对危机事件之诠释及判断端赖当事人的直觉感应，而无法运用理性计算的方式来予以确立。 第一节 危机概述 二、危机的类型 （1）信誉危机　　 （2）决策危机　　 （3）经营管理危机 （4）灾难危机 　　（5）财务危机　　 （6）法律危机　　 （7）人才危机 （8）媒介危机 第一节 危机概述 三、危机的特性 （1）危机形成的阶段性 　　 （2）危机发生的不确定性 　　 （3）危机出现的偶然性 （4）危机出现的必然性 　　（5）危机的负面效应　　 第一节 危机概述 四、危机的成因 1.组织的内部因素 （1）人员的因素　　 （2）技术体系的因素　　 （3）组织结构的因素 （4）社会心理的因素 2.组织的外部因素 （1）媒体报导及舆论压力　　 （2）竞争者或同行的影响　　 （3）社会灾害的影响 第二节 企业危机管理的内涵及基本原则 第三节 企业危机管理的步骤、机制及策略 第三节 企业危机管理的步骤、机制及策略 第三节 企业危机管理的步骤、机制及策略 第三节 企业危机管理的步骤、机制及策略 第三节 企业危机管理的步骤、机制及策略 本章小结 （1）在企业的发展过程中，时刻都面临着危机，以正确的态度对待危机，是企业管理者必须持有的观念。危机是一种具有威胁性的情境或事件，其存在或发生对组织的目标或形象造成威胁，从而影响了组织的正常经营或持续发展。企业组织面临的危机主要有信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。 （2）危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。企业危机管理具有突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息不充分性、舆论关注性等特点。企业危机管理应遵循基本原则。 （3）组织若欲化危机为转