网上商场运营实务 作者 张立群 网上商场运营实务 第9单元网上商场客户管理.pptVIP

第9单元 网上商场流程管理 本单元要点： 网上商场售前管理内容及售前常见的问题 网上商场售中订单处理、发货处理流程及售中常见的问题 网上商场售后服务内容及售后常见的问题 第9单元 网上商场流程管理 9.1 网上商场售前管理 9.2 网上商场售中管理 9.3 网上商场售后管理 第9单元 网上商场流程管理 9.1 网上商场售前管理 9.1.1网上商场售前沟通 9.1.2网上商场售前常见问题 9.1.3案例分析：国内六大快递公司简介 9.1 网上商场售前管理 9.1.1 网上商场售前沟通 网上商场的客户主要有供货商、第三方物流服务商和消费者三大类 。 1．与供货商 商品采购价格 ?商品售价 ?及时到货率 ?结算模式 ?售后保障 9.1 网上商场售前管理 9.1.1 网上商场售前沟通 2．与第三方物流服务商 递送能力 ?物流费用 ?物流效率 ?差错率 ?物流过程安全 ?客户满意度 9.1 网上商场售前管理 9.1.1 网上商场售前沟通 3．与消费者 消费者在售前咨询的主要问题有以下一些方面： （1）所购商品是否正品，有无售后保修服务 （2）能否开具发票 （3）订单是否需支付运费 （4）订单支付方式 （5）下单后收货时间 （6）下单后商品降价能否给补偿 （7）有问题如何与商场联系 9.1 网上商场售前管理 9.1.2 网上商场售前常见问题 1．供货商的选择 （1）供货商的初步选择 网上商场要选择的商品供货商必须符合以下条件： ? 供货商是正规的诚信法人企业，在行业内享有良好的声誉，提供的产品必须是优质品牌和高品质的； ? 供货商必须致力于开拓新市场，生产制造新颖且满足市场需求的产品； ? 供货商必须是品牌商品的生产商或正式授权的经销商总代理； ? 供货商必须有严格的产品质量控制体系； ? 供货商必须承诺所提供商品的品牌真实性，且拥有完善的售后服务系统。 9.1 网上商场售前管理 9.1.2 网上商场售前常见问题 1．供货商的选择 （2）供货商的资质论证 ? 供应商需提供其基本情况：公司营业额，员工数，产品和服务范围，顾客，系统，流程，管理团队，成长计划等； ? 供货商需要向网上商场提供包括企业营业执照影印件、品牌商标注册文件或品牌经销授权书、质量认证证明等资质证明文件，如果供货商提供的商品是保健或食品类的，则还需要提供相关的检验检疫证明文件； ? 供应商还需提供可供审核的文件，来表明其财务稳定性、可信度； ? 供应商还需提供售后服务流程和相关的指标； ? 网上商场需检查供应商信息技术系统能力； ? 网上商场需现场考察供应商的规模和管理流程； 9.1 网上商场售前管理 9.1.2 网上商场售前常见问题 1．供货商的选择 （3）商品议价，签订供货合同 商场与供货商议价时会遇到各种情况，商场谈判人员要巧妙运用技巧，沉着应对，既不能把双方的关系搞僵，又不能损害商场的利益。 9.1 网上商场售前管理 9.1.2 网上商场售前常见问题 1．供货商的选择 （4）加强供货商管理 ? 供货商基本信息管理 ? 商品基本信息管理 ? 供货商银行管理 ? 供货商租赁合同管理 ? 供货商结算管理 ? 对供货商采用平衡积分卡（BSC）进行绩效管理 9.1 网上商场售前管理 9.1.2 网上商场售前常见问题 2．物流服务商的选择 （1）明确网上商场物流方面的所有需求 （2）分析客户对物流满意度的影响因素 （3）确定第三方物流服务商的挑选准则，评估候选人的真实能力。 （4）慎重签订第三方物流合同 9.1 网上商场售前管理 9.1.2 网上商场售前常见问题 3．消费者需求的预测 （1）消费需求的影响因素 ? 商品本身的价格 其他相关商品的价格 ? 消费者的收入水平 ? 消费者对未来预期 ? 人口数量与结构的变动 ? 政府的消费政策 ? 消费者偏好 9.1 网上商场售前管理 9.1.2 网上商场售前常见问题 3．消费者需求的预测 （2）消费者需求预测方法 ?调查法 ? 观察法 ? 实验法 ? 灰色预测评价法 9.1 网上商场售前管理 9.1.3 案例分析: 国内六大快递公司简介 1．中铁快运 2．中国邮政速递EMS 3．申通快递 4．顺丰快递 5．圆通速递 6．宅急送 第9单元 网上商场流程管理 9.2 网上商场售中管理 9.2.1 网上商场订单处理 9.2.2 网上商场发货处理 9.2.3 网上商场售中常见问题 9.2.4案例分析：内外全有污渍的新冰箱 9.2 网上商场售中管理 9.2.1 网上商场订单处理 本小节主要介绍订单的处理流程及操作说明，共包含前台生成订单、后台接收订单、收款发货、订单完