《欧派顾客服务及语言沟通技巧(胥朝瑜)》.pptVIP

顾客的基础服务及沟通技巧 培训纪律 1 关闭手机或调到震动位置 2 切勿中途离场和私下交谈 3 严禁吸烟 违反培训纪律 接受纪律处分 生意好的秘密 从无到有 从少到多 从一次到多次 从一人购买到多人购买 客户服务的定义： 为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切----当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。 真正的优质服务包括 获得帮助，问题得到解决----没有遇到任何麻烦、推迟和拖延 和真正熟悉自己业务的人打交道 与有权提供信息或有权就顾客的问题做决定的人打交道，而且毫无推诿 以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位 预见客户的需求 做成买卖后客户有一种满足感 顾客服务的等级 创新的客户服务工具包括 和客户共享的信息系统; 800受话方付费电话服务; 向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等； 网上服务； 共享培训资源等； 企业吸引顾客（销售）的关键 讨人喜欢（人员素质、服务态度、语言、环境、排面、布局、氛围等）：最有效的是对顾客好，夸奖顾客； 带来好处（产品质量、价格、外观等 ） 残酷的现实 每家企业每天都有顾客在流失，除非以优质服务留住老顾客、