《第十章：服务过程管理》.pptVIP

第十章：服务过程管理 一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理 一、概述 服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费服务感知服务的过程。 一、概述 服务过程管理的目的： 成本控制 质量控制 顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率 二、服务流程管理 （一）基本内容 服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。 （二）服务流程设计 服务流程设计应考虑的因素 1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与 （三）服务流程设计方法 1、线性方法 服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。 广泛使用标准化设备和服务毛坯。 竞争战略主要是成本领先。 （三）服务流程设计方法 线性服务特点： 服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高 服务工作重心放在后台 服务项目及品类有限 自动化程度高 （三）服务流程设计方法 2、订单化作业