销售管理标准化.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 _Toc173666465 _Toc173666466 _Toc173666467 1. 交谈时，必须保持衣着整洁； 2. 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 3. 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 4. 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 5. 禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈； 6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人； 7. 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言； 12. 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 3. 服务员询问客户需要何种饮品并为其准备。 1.客户进入销售大厅大门迎宾人员微笑道好：“您好，欢迎参观！请问我有什么可以帮助您的？” 1、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径； 2、不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。 3、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 标准动作 1. 电话铃声二声内接听电话； 2. 使用规范用语，不得出现“喂”等不礼貌用词； 3. 在电话中对项目要有一个清晰的介绍； 4. 主动邀约客户前来销售中心看房； 5. 主动在电话中要求留下联系方式； 6. 主动询问客户通过什么渠道知道售楼处电话； 7. 主动告知客户驾车、乘车路线； 8. 必须说感谢您的来电 9. 收线前必须说“感谢您的来电”等客户挂线后才能结束通话。 电话接听标准 客户接待标准 电话、接待规范 项目介绍、模型和样板房讲解 介绍、带看、讲解 销售工作违规的处罚制度 禁止行为 项目总监、销售总监 严重违纪处理 类别 执行标准 备注 执行岗位 每日工作职责 执行负责人 态度 分类 站姿 坐姿 要保持良好的精神状态 1. 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。 2. 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。 日常、其他 1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 2. 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 3. 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 4. 要沉着稳重，给人以镇定感。 5. 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 接待原则 (客户归属标准） 与客户交谈标准 地面 清洁、无纸屑、无污渍 桌椅 保持案场桌面整齐 使用完毕及时归位 沙盘 保证照明系统正常使用。如遇照明故障，及时联络模型公司。 控台 各项物料少于10份时及时补充至50份。除工作所需资料外，其他各类物品严禁摆放在控台处。每日上班需检查电话是否可正常接听。 意见本 上班时请检查意见本是否摆放于控台。意见本如已写满或者损坏等情况，需及时替换。 私人物品 / 销售中心吧台 男士 2)上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衬衫下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 注意口腔异味，保持口气清新。 不佩戴夸张装饰戒指。 女士 穿裙子不可露出袜口；鞋子上无任何装饰性物品，鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。如遇丝袜勾丝情况及时替换。 3)?? 不留长指甲、不涂有色的指甲油（肉色除外），发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发及染发。 4)?? 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。佩戴的耳饰及耳钉不超过一对，手上不能佩戴手表、戒指（一枚）之外的任何饰物。 耳饰可佩带简洁式样耳钉，不得佩带坠型耳环。带隐形眼镜者可选黑色及咖啡色镜片，不得带绿色、蓝色等色系的隐形眼镜。 5)?? 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 / 仪容仪表要求 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，双手自然腹前相握。 项目管理制度标准化 附件：项目销售现场奖罚制度 案场环境要求 接待礼仪 严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合。 专案经理 专案经理 专案经理 资深置业顾问、置业顾问、见习置业顾问、女专 资深置业顾问、置业顾问、见习置业顾问、女专 资深置业顾问、置业顾问、见习置业顾问 资深置业顾问、置业顾问、见习置业顾问 资深置业顾问、置业顾问、见习置