《关于大润发超市沭阳店客户保持的调研报告》.doc

关于大润发超市沭阳店客户保持的调研报告 学校名称：上海申洋国际交流进修学院 学生姓名： 学生学号：0901040 年级专业：09级连锁一班 指导老师：赖然 完成时间：2011年6月 前 言 伴随着市场经济的快速发展，各行各业都加快了发展的步伐，其中以零售业较为突出。零售业除了百货店、超市仓储式会员式商店、、专卖店和购物以销售大众化实用品满足顾客一次性购足需求 大润发能够在短短的时间里在中国迅速发展并壮大起来，其许多方面值得其他的零售业态学习和借鉴。现以大润发沭阳店的客户保持为例，以观察法进行调研以分析其成功之处和需要进一步改进的地方。  目 录 一、大润发的基本概况 ……………………………………1 （一）大润发的基本概况………………………………1 （二）大润发沭阳店的基本概况…………………………1 二、大润发沭阳店客户保持的方法及模型分析……………2 （一）大润发沭阳店客户保持的方法分析………………2 （二）大润发沭阳店客户保持的模型分析 ………………3 三、大润发沭阳店客户关怀分析……………………………4 （一）大润发沭阳店客户关怀的手段……………………4 （二）大润发沭阳店客户关怀的评价……………………4 四、大润发沭阳店对客户投诉处理的流程分析……………5 五、大润发沭阳店客户保持存在的问题以及看法和建议…7 六、总结………………………………………………………7 参考文献………………………………………………………9 一、大润发的基本概况 （一）大润发公司的基本概况 润泰集团于1956年在台湾投资成立了大润发流通事业股份有限公司，目前在全台已成立了24个服务据点，为顾客架构出完整的全台服务网络。1997年更在中国上海成立上海大润发有限公司，藉由成功的台湾经验进军大陆，在华北及华东地区已成立超过60家分店。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(Auchan)集团合作， 更为迈向国际化连锁事业跨进一步，在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。大润发为顾客提供丰富的商品选择，以 ” 长期低价 ” 满足更多的顾客，数以万计的商品种类，包括生鲜食品、生活杂货、五金百货、电器及服饰五大类，提供消费者「一次购足」的便利。以越来越便宜的价格，满足越来越多的顾客。 据悉，与欧美零售巨头占据重点城市不同的是，大润发进入大陆采用了沃尔玛在美国的“农村包围城市”的策略，首先在二、三级城市进行布点，再向一线城市渗透。目前，润泰集团与欧尚集团达成初步共识，可能先成立控股公司，再以控股公司名义在香港申请挂牌上市，大陆市场仍以大润发、欧尚两个量贩通路品牌同时运作。 （二）大润发沭阳店的基本概况 大润发沭阳店建于2009年9月，位于沭阳县上海南路78号，处于居民区与商业区中心，交通发达。沭阳大润发超市是由世界500强的台湾润泰集团与江苏苏通房地产开发有限公司共同投资1.5亿元兴建，建筑面积达4.8万平方米。建成后，对满足当地县市民休闲购物需求、提升商业质态、打造新的都市商圈等都有重要的促进作用。此外，其还设置了美食街、主题餐厅、精品专柜及商店街，“儿童乐园”，让顾客在购物之余享受更多元的休闲时光。大润发沭阳店除了设有地下停车场，还在超市前设有机动及电动、自行车的停车场、早晚免费班车点，使得购物更加便利，使得客户满意度极大提高。 大润发沭阳店在发展的短短几个月内就于2009年底在“沭阳吧论坛”举办的“2009我最满意的购物中心”投票中第一名。其“新鲜、便宜、舒适、便利”的经营理念深受当地消费者的喜爱，沭阳大润发超市非常重视用户的口碑和评价，和本地著名网络社区“沭阳吧论坛”开展合作，定期对用户进行调查和回访，开设专门产品和服务讨论区，收集客户意见，顾客满意度得到大幅提升，使得顾客不断重复购买本超市的商品。 二、大润发沭阳店客户保持的分析 （一）大润发沭阳店客户保持的方法 大润发沭阳店之所以能够在极短的时间内做的如此成功，与其客户保持是分不开的。大润发沭阳店在建立初期，通过传单派发、电视广告、网络信息发布以及在超市入口或易视区放置宣传图等方法，先与消费者建立客户关系。此后，通过定期对消费者进行问卷调查和回访，收集顾客对本超市商品、服务以及人员管理等各方面的建议和看法，并对提供良好建议的客户予以购物优惠卷，此法不仅能够反应顾客对大润发沭阳店的看法和不满意的地方，从而对本超市的运营以及管理加以改进和完善，同时也刺激了顾客重复购买本超市的商品，使越来越多的消费者成为其忠实客户。 当然，大润发沭阳店能够拥有较高的顾客保持，关键在于其非常重视客户满意度提高