TQM ISO 9000与服务质量管理 宋彦军 编著 第三章服务质量新.pptVIP

第三章 服务质量 [学习目标] 1．掌握服务质量所具有的六个方面的特性和顾客按相对重要性用来判断服务质量的五个要素。 2．掌握服务质量产生、形成和实现的一般过程。 3．掌握服务质量的内容，理解服务质量的来源和形成模式。 4．树立现代的服务质量观。 [学习内容] 第一节 服务质量特性 第二节 服务质量过程与内容 第三节 现代服务质量观 第一节 服务质量特性 服务质量及其特性 服务质量的构成 服务质量要素 服务质量的特点 一、服务质量及其特性 服务质量，就是服务的一组固有特性满足要求的程度。 服务的质量特性的特殊性 有些服务质量特性顾客可以观察到或感觉到 有一些顾客不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性 有的服务质量特性可以定量地考察 有些只能定性地描述 一、服务质量及其特性 服务质量特性包括： 功能性 功能是指某项服务所发挥的效能和作用 功能性是服务质量中最基本的特性 经济性 指顾客为了得到某项服务所需费用的合理程度。 服务周期费用 经济性是相对的 安全性 指保证顾客在享受服务的过程中生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，以及财物不受到损失的能力。 安全性的改善和保证的重点 时间性 指服务在时间上能够满足顾客需求的能力。 及时、准时和省时 等待时间、提供时间和过程时间 等待时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务组织形象以及顾客满意度的重要因素。 舒适性 指服务过程的舒适程度。 舒适的程度是相对的 文明性 指顾客在接受服务过程中精神需求得到满足的程度。 文明性充分体现了服务质量的特色 二、服务质量的构成 四个组成部分 ： 实物产品质量 无形的劳务质量 设备设施质量 环境质量 三、服务质量要素 图3—1 感知服务质量 三、服务质量要素 可靠性 指服务组织可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 响应性 指对服务组织能帮助顾客并迅速提供服务的愿望。 保证性 指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。 移情性 指服务组织设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，了解他们的实际需要（甚至是私人方面的特殊要求）并给以满足，使整个服务过程富有“人情味”。 有形性 指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。 四、服务质量的特点 服务质量的主观性 服务质量的过程性 服务质量的整体性 第二节 服务质量过程与内容 服务质量的产生、形成和实现的过程 服务质量的内容 服务质量的来源和形成模式 一、服务质量的产生、形成和实现的过程 服务质量环把服务质量的全过程分为四个相互联系的阶段。 （一）服务市场开发过程 服务提要 （二）服务设计过程 服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范 （三）服务提供过程 （四）服务业绩分析与改进 供方评定、顾客评定 服务质量环给服务组织质量管理体系的建设和运作要素的确定提供了一种规律性的逻辑思路和可以遵循的原理，是设计和建立服务质量管理体系的基础。 二、服务质量的内容 服务质量既是服务的技术和功能的统一，也是服务的过程和结果的统一。 一方面是顾客通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，通常称之为服务的技术质量； 另一方面是顾客是如何消费服务的，即服务的过程，通常称之为服务的功能质量。 技术质量是客观存在的，而功能质量则是主观的 西方管理学家建议： 一个组织即使持续拥有高新技术，也最好将侧重服务的战略作为侧重技术战略的补充。至于不具备高新技术，或是不能持续拥有高新技术的组织，最好采用侧重服务的战略，即集中资源管理提供服务的过程，以提高服务的功能质量来作为自己的竞争优势。 三、服务质量的来源和形成模式 古默森的4Q模式，即质量的形成有四个来源：设计来源、生产来源、供给来源和关系来源 服务质量的来源综合为设计、供给和关系三个来源。 服务质量的三种来源和两方面的内容之间是相互关联、互为作用的。 第三节 现代服务质量观 市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争，对服务业而言，21世纪将是一个服务质量的世纪。 服务质量就是要满足需要，首先是顾客的需要，同时要兼顾其他相关方的利益。质量观从过去符合性能规范转变为满足需要的顾客型质量观。 服务质量是服务组织生存发展的第一要素。服务组织要生存发展，首要条件是提供的服务能在市场中转变成价值，被顾客所接受。而顾客能否接受服务的决定性因素是服务质量。 提高服务质量是最大的节约，在某种程度上，服务质量好等于成本低。 组织看待服务质量要有一个立场上的转变。服务组织不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量，应由提供者转变到消费者和其他相关方的立场上来看待服务质量，只有这样才能提供满足需要的服务。 服务质量的提高主要取决于科学技术的进步，其中包括科学的管理。