商务礼仪实务 李爱卿 胡红玉主编 第三章新.pptVIP

03(43-62)P20 lj 一、寒喧 音乐始于序曲，交谈起于寒喧。寒喧不仅是一种必不可少的客套，而且可以为交谈作情绪情感的铺垫。 问候寒喧暖人心，问候寒喧是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。问候也好，寒暄也罢，本身并无多少实际意义，主要是在交谈时具有情感导入作用。 03(43-62)P20 lj 二、敬语 (1)相见道好。人们彼此相见时，开口问候：“您好！”、“早上好”。在这里一个词至少向对方传达了三个意思：表示尊重，显示亲切，给予友情。同时也显示了自己三个特点：有教养、有风度、有礼貌。(2)偏劳道谢。在对方给与帮助、支持、关照，尊重、夸奖之后，最简洁、及时而有效的回应就是由衷地说一声“谢谢”。(3)托事道请。人生在世，不可能“万事不求人”。有求于他人时，言语中冠以“请”字，会赢得对方理解、支持。 03(43-62)P20 lj 二、敬语 (4)失礼致歉。现代社会，人际接触日益频繁，无论你多么谨慎，也难免有失礼于你的亲友、邻里、同事或其他人的时候。但倘若你在这类事情发生之后能及时真诚地说一声“对不起”，“打扰您了”，就会使对方趋怒的情绪得到缓解，化干戈为玉帛。 03(43-62)P20 lj 三、谈话技巧 (一)选择适当的内容(二)语气忌生冷 (三)不要用把握不准的词句(四)加强文学素养(五)恭维的方法(六)要“舍得”调侃自己(七)艺术地表达“歧见”(八)委婉地纠正他人的错误(九)善用幽默(十)善用情感 03(43-62)P20 lj (一)选择适当的内容 (1)应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的话题，也应该避免涉及个人隐私等方面的问题。(2)话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理特征。(3)交谈中对方显得无礼时要宽容克制，不能以眼对眼，以牙还牙，出言不逊，恶语伤人；也不可斥责、讥讽对方。可能时可以好言相劝，使对方冷静；或者转移话题，讨论一些轻松的东西；也可暂时中止一下说话，待对方情绪稳定后再寻找新的话题。 03(43-62)P20 lj (一)选择适当的内容 (4)注意在已有的话题中寻找大家有兴趣的细节作为新话题，使谈话更具创新和吸引力，能保持谈话始终在趣味盎然的氛围中进行。此外，说话中一般不要使用对方不懂的语言，如方言、土语或外语。由于使用什么样的语言也是一种情感信息，因此，应尽量用与对方一致的语言交谈，如果对方讲普通话，就尽量使用普通话与之交谈。 03(43-62)P20 lj (二)语气忌生冷 以下的A和B表达的其实是一种意思，但让人听起来，感受却有天渊之别。 A：就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！ B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。 A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！ B：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办法来，也许你有？ 03(43-62)P20 lj (三)不要用把握不准的词句 汉文化浩如烟海，汉语中有太多太多的辞句可供选择。我们实在没有必要去冒险使用自己拿不准的辞句。如果实在喜欢某句话，不妨回家查阅辞典，拿准了再用也不迟。对那些自己觉得似懂非懂，似是而非的辞句，千万不要随便在社交场合“抛出”，弄不好，会让人当成笑柄。 03(43-62)P20 lj (四)加强文学素养 一个人谈话水平的高低取决于他的文化素养。文化素养高，谈话水平当然高；文化素养低，那当然说不出什么“东西”了。所以，一个人若想在社交场所中出口成章，大放异彩，首先要做的是：加强和提高文化素养。 03(43-62)P20 lj (五)恭维的方法 在与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。所以有人说：恭维是谈话的润滑剂。这话十分传神贴切。说恭维话，最根本的一点是要真诚。真诚而恰到好处的恭维，一定可以打动对方的心。若是毫无诚意地胡乱恭维，则只会令人尴尬和反感。 03(43-62)P20 lj (六)要“舍得”调侃自己 有一点应该记住，那就是无论是与新交相会，还是与故友重逢，谈话的“重点”都应放在对方身上，比如：“你身体好吗？怎么保养的？”“你的工作顺利吧？近来有什么业绩！”“记得你喜欢旅游，最近是不是又去潇洒走一回了？讲来听听！”这种问话，一定会勾起对方的谈话兴趣，他讲完之后，自会问“你呢？”这时，你再将自己的状况说出，会令对方记得更牢。 03(43-62)P20 lj (七)艺术地表达“歧见” 歧见，即不同意见。在表达不同意见时，最忌讳一开始就全盘否定对方，那样做等于是将对方逼到了你的对立面，两个对立的人，又怎能达成一致的见解呢？ 一般来说，最基本的表达歧