客房服务技能实训 张志佳 模块八新.pptVIP

【技能训练步骤】 及时查房 登记上交 分类保管 核实认领 【技能训练注意事项】 1．对遗留物品的保管期限通常是：贵重物品保管半年至一年，一般物品 保管三个月至半年，食品、饮料三天内处理。 2．过了饭店的保存期限，如无人认领，饭店可按有关规定自行处理。 3．分类存放柜子应上锁，以免丢失。 4．服装类遗留物品应先送洗衣房洗净后再存放。 5．必须确认客人身份，才能为客人办理领取手续。 【技能训练评价】 核实认领 30 分类保管 40 登记上交 20 及时查房 10 内容 分值 自我评价 小组评议 实际得分 客人遗留物品处理训练 考评内容 合计 100 考 评 标 准 考评地点 被考评人 【紧急情况处理训练2——客人意外受伤】 【技能训练准备】 1．场地准备： 客房楼道和楼梯处，能容纳30～40人进行实操训练。 2．分组安排：学生每8～10人为一组，在客房楼道和楼梯进行练习，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟客人在楼道或楼梯意外受伤，其他学生观摩打分，轮流练习。 3．技能训练建议学时：1学时。 【技能训练目标】 熟练掌握客人意外受伤事件的处理方法，提高客房服务安全意识。 【技能训练步骤】 立即送医院 调查事故原因 合理赔偿 【技能训练注意事项】 1．饭店接到客人受伤的报告后，首先应本着人道主义的原则，对受伤者采取救护措施或送医院急救。 2．在未查明受伤原因前，不可轻易向客人做出任何承诺或下结论。 3．定期检查客人各项设施设备用品，杜绝可能造成客人或员工伤害事故的隐患。 【技能训练评价】 合理赔偿 40 调查事故原因 40 立即送医院 20 内容 分值 自我评价 小组评议 实际得分 客人意外受伤事件处理训练 考评内容 合计 100 考 评 标 准 考评地点 被考评人 【紧急情况处理训练3——客人意外死亡】 【技能训练准备】 1．场地准备：4间标准客房，能容纳30～40人进行实操训练。 2．分组安排：学生每8～10人为一组，在客房内中进行练习，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟客房经理，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。 3．技能训练建议学时：1学时。 【技能训练目标】 掌握客人意外死亡事件的处理方法，提高对客服务意识和客房安全防范意识。 【技能训练步骤】 保护现场及时报告 协助公安机关调查 做好善后工作 对客房消毒 【技能训练注意事项】 1．遇事冷静，不慌张。 2．对公安机关的调查要如实反映情况，不能有任何隐瞒。 3．事后要对客房进行全面的消毒。 【技能训练评价】 对客房消毒 10 做好善后工作 20 协助公安机关调查 40 保护现场及时报告 30 内容 分值 自我评价 小组评议 实际得分 客人意外死亡事件处理训练 考评内容 合计 100 考 评 标 准 考评地点 被考评人 【紧急情况处理训练4——客人醉酒】 【技能训练准备】 1．物品准备：纸巾、热水壶、茶杯、垃圾桶、工作日志。 2．场地准备：4间标准客房，能容纳30～40人进行实操训练。 3．分组安排：学生每8～10人为一组，一名学生模拟客房服务员，一名学生模拟醉酒客人，在楼道中引领客人，在客房内进行练习，其他学生观摩并负责打分，轮流练习。 4．技能训练建议学时：1学时。 【技能训练目标】 熟练掌握客人醉酒事件的处理方法及标准，提高对客服务意识和客房安全防范意识。 【技能训练步骤】 判断醉酒程度 提供相应服务 做好记录