标准书号70-71 308-07006 项目一：客人的认知新.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目一 客人的认知 导入案例 请看一组图片 归纳知觉有哪些特性？ 三、对购买风险的知觉与减少风险的策略 能力训练项目： 酒店认知 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 了解感知觉、记忆、联想、注意的基本概念 掌握知觉的特点和几种常见的心理定势 了解记忆的过程和类型 掌握联想的类型、表现形式和影响联想的因素 掌握注意的类型及特点 了解风险知觉产生原因，掌握降低风险知觉的有效措施 运用认知知识来识别服务产品的缺陷和不足 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：分析案例，了解客人认知的内容和过程。 任务2：借助案例引出问题思考，理解和掌握不同认知阶段的类型及特点。 任务3：分析日常消费行为，掌握风险感知的类型及消除方法。 这一天，恰逢小朱到西餐厅工作满一个月，他像平时一样干自己手头上的工作。此时吧台“2788”电话急促地响了，“您好，送餐服务……好的，先生，请允许我重复一遍您的点菜：一份三鲜面，尽量清淡爽口一点，是吗？20分钟之内将为您送到。”放下电话，小朱落完单，通知厨房、准备餐具……一切妥当后，迈着平稳的步子向1511房间走去。“Room series，送餐服务！”小朱退后一步，客人打开房门。小朱按惯例走进房间，整理好菜点以及餐具、取下保鲜膜、核对宾客身份、签单，当小朱刚转身要离开时，客人的一句自言自语引起了小朱的注意，“唉！这张玻璃桌真不方便。”小朱下意识地观察了一下房间，发现客人使用移动PC时鼠标放在玻璃桌面上，由于玻璃台面过于光滑降低了鼠标灵敏度。望着客人眼神中的无奈，“先生，如果有张鼠标垫会好点，是吗？”小朱殷勤地问到。 小朱下楼后迅速联系酒店工程部，取得鼠标垫后第一时间送到了客人房间。 思 考 1.如果你是这位客人，你会有什么感觉？ 2.假设你是酒店的顾客，你对酒店产品的认知一般会从哪些方面入手？ 一、认知的形成阶段 问题思考： 某店购进一批高档玻璃雕花酒杯，质量上乘，包装精美，不料却遭受冷遇，每天仅能卖掉两三套。后来，一位销售人员把红墨水冲淡后装在杯具中，无色透明的酒杯立刻变得晶莹、动人，彷佛斟满了甘醇的美酒，吸引了众多的消费者争相购买，销售量猛升到每天30－40套。 商店用了小小的手段就取得了骄人的销售业绩。 试从认知的角度谈谈你对商品的认知。 心理小测试 测一下你的直觉 （P27—28） 认识形成阶段也称感性认识阶段，主要包括感觉和知觉两种心理现象。 感觉——是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反应，是人对客观存在的反映 知觉——是客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物的整体反应。 知觉以感觉为基础 （一）感觉 感觉是一种简单的心理现象，是人脑对客观事物外部特征和外部联系的直接反映。 消费者通过感觉获得的只是对商品属性的表面、个别、孤立的认识。 1．感受性和感觉阈限 2．感觉适应 3．联觉 （二）知觉 知觉是在感觉的基础上形成起来的，是把感觉到的材料加以综合整理，从而形成了对事物完整的印象。 知觉形成与否决定消费者对商品信息的理解和接受程度，知觉的正误偏差制约着消费者对商品的选择比较，经知觉形成的对商品的认识是购买行为发生的前提条件。 1．知觉的特性 选择性 整体性（接近律、相似律、连续律、闭合律） 理解性（知识经验、言语指导、活动任务、态度） 恒常性 2．错觉 几何图形错觉 形重错觉 大小错觉 方位错觉 运动错觉 3．知觉的心理定势 首因效应（第一印象） 晕轮效应（光环效应） 刻板印象 二、认知的深化阶段 问题思考： 1999年农夫山泉的广告开始出现在各类电视台，而且来势汹涌，随之市场也出现了越来越热烈的反应，农夫山泉一举成为中国饮用水行业的后起之秀，到2000年便顺理成章地进入三甲之列，实现了强势崛起。历来中国的饮用水市场上就是竞争激烈、强手如云，农夫山泉能有如此卓越表现，堪称中国商业史上的经典。而这个经典的成就首先启动于“农夫山泉有点甜”这句广告语，这句蕴含深意、韵味优美的广告语，一经出现就打动了每一位媒体的受众，令人们牢牢记住了农夫山泉。 “农夫山泉有点甜”从直观的角度让人牢牢记住了农夫山泉。 你认为还会有哪些因素能深化人的认知？ （一）记忆 识记——保持——回忆——再认——遗忘 （二）联想 接近联想 相似联想 对比联想 关系联想 （三）注意 无意注意 有意注意 有意后注意 问题思考： 当你购买一件商品时，哪些因素可能会使你知觉到购买风险？要消除这些购买风险，你通常会采用什么方法来避免？ （一）风险知觉的种类 功能风险