提升客户幸福指数办法《物业管理篇》.ppt

提升客户幸福指数办法 《物业管理篇》 随着房地产市场由卖方市场向买方市场的转变，房地产企业间的竞争已由单纯的价格竞争向非价格竞争转变，要在瞬息万变的市场中获取竞争优势，必须破除传统观念，另辟蹊径。销售量不断增大，企业的客户队伍也在不断壮大。而消费者所购买的房产以及后续服务能够让其足够满意，就能为企业市场份额的稳步提高提供保障，另外还可以最大限度减少商品房买卖纠纷。 物业管理公司，是与客户接触最多的单位，是整个房产公司服务水平的集中体现点。物业公司在实际工作中，主要与客户有两个层面的接触，分别在于售房前与售房后，两者侧重点是完全不同的。 售前服务 此时物业公司与客户主要的接触点基本在于售楼处、样板段、样板房等。此时物业管理公司的员工，可以视为营销道具的一种，主要作用在于尽可能让客户感受到本小区与众不同的服务。从侧面引导客户产生购房欲望，并同时认可开发企业，树立公司形象。 实例条款 1、服务员、秩序维护队员、保洁工等工作人员，必须对形象、素质有较高要求，即便花费较高成本也在所不惜。俗话说先入为主，工作人员良好的形象可让客户对今后的小区服务产生美好的自然联想。 2.门岗的秩序维护队员是客户对于整个楼盘的第一个印象，重要性不言而喻。故而门岗的设计，队员的选材必须慎重。其他诸如敬礼，上下车拉门，夏天、雨天打伞等都是基本条件。 2.水吧服务员必须观察仔细，保证客户在沙盘前听讲解或坐下后3分钟内送上茶水，客户走后3分钟内清理水杯及桌面物品。杯子选用小型玻璃杯，搞大型活动时可使用一次性纸杯，但必须选用不含荧光剂的环保纸杯，以免异味影响客户心情。 3.样板段专门配置保洁工一名，需形象气质佳。除了全力保证样板段的干净整洁之外，最重要之处在于对每一位经过的客户微笑鞠躬，并配以“欢迎参观”，“谢谢参观”等礼貌用语。使客户在感受美丽景观的同时进一步加深对我司良好物业服务的印象。 4.样板房专设销售助理一名，除了用礼貌行为，礼貌用语等招待客户之外，还需了解一些产品知识，以便在客户较多置业顾问应接不暇的时候照应一下客户，避免客户被冷落。 综述 在购房前虽然客户会对今后的小区生活产生无限遐想，但因为没有入住此时观察的角度还是浮于表面，较为主观。因此在售前服务中物业管理公司所要做到的就是无限放大客户心目中对本小区美好生活的憧憬，甚至忽略掉一些不满足的地方。 售后（即入住） 此时业主的业主的满意度的高低，很大程度上取决于物业公司的反应快慢，以及处理问题的及时性。只要业主家里发现问题，业主的第一反应就是找到物业公司，要求物业公司来解决问题。因为业主认为他支付了物业费，物业公司就有义务帮其解决所有问题。这种现象在开发商与物业公司同为一体的时候尤为突出。 换句话说，客户需要的是尊重。越及时地处理客户的投诉，就越让客户觉得被尊重客户就能更满意。 在实际工作中起到关键作用的有两个难点，一个是公司员工的责任心问题，一个是维保的及时性问题。 “混、推、拖” 如果员工的责任心不强，反应迅速、尊重客户就只是一句空话。我们的工作环境中存在三种怪现象，我归纳为“混、推、拖”。混，指日常工作得过且过，混日子。推，指发生问题的时候互相推卸责任，指责对方。拖，指责任推托不掉的时候，不积极处理问题，能拖则拖。这三种情况对于物业服务来说都是非常致命的。 “利以诱，规以严，训以优” 只有遏制这种不正之风，才能更好的为客户服务。因此我把我的管理思路归纳为“利以诱，规以严，训以优”。利以诱：以较高的薪资待遇招收到素质较好的员工。规以严：以完善的规章制度规范员工的行为。训以优：以企业文化培训、素质培训、专业培训等强化员工的素质。 经过这些办法之后，物业服务必须做到如下几点： 快、断、善 快：即对于客户投诉的快速反应。即便不能立刻解决的问题，也要约定时间答复具体处理意见。之后迅速明确责任，在最短的时间内处理问题 。 断：在接到投诉的第一时间，就要判断出问题的责任方。这对后续追责保护公司利益是非常重要的。 善：要快速反应，迅速判断，还要避免疏漏。在处理时发现疏漏，需要立刻挽回错误。每件投诉处理完必须有个小总结，如此时发现不能挽回的疏漏则要总结教训，如下次再犯则成为不可饶恕的责任。 维保 能够解决员工的责任心问题，还需要解决另一个难题，就是维保的及时性。前面说到了处理投诉的迅速非常关键。但物业公司接到客户的报修却往往快不起来。这也有两方面的原因： 一方面是因为目前很多施工单位对维保非常不重视，虽有合同约束但发生问题需要维修时，总是拖拖拉拉，无形中造成客户等待的时间。更有甚者不守信用，到了约定的时间客户在家空等却见不到维保人员。 这时候就需要项目公司与物业公司紧密联系，一旦某维保单位多次出现拖拉、敷衍等情况，立刻由项目公司遵照合同执行处罚，由物业公司或第三方聘请人员执行维保任务。