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酒店前台处理投诉方案 制作人：苏劲 制作时间：2015年5月9日 客人为什么要投诉 客人之所以投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种客观评价。以书面或口头方式向酒店反映情况或是针对问题所提出的意见或建议，客人的目的最终是为了解决问题。 客人投诉方式 当面向值班领导提出投诉 电话投诉 网站点评投诉 网络传播投诉 投诉主要原因 对服务不满 对设施设备不满 由于突发事件处理不善造成投诉 其他原因造成投诉 对服务不满 这类投诉主要体现在服务态度、服务质量上。对待客人不热情、不主动，给客人以被冷落、怠慢的感觉。缺乏修养，动作语言粗鲁、无理。在大庭广众中咄咄逼人，使客人感到难堪。毫无根据地乱怀疑客人行为不轨。 对酒店员工服务效率低下。前台登记繁琐，客人等待时间过长，电话转接速度慢，排错房间，未按照客人要求安排房间。 对设施设备不满 这类投诉主要体现在酒店硬件措施。例如网络不通，照明设施损坏没有即使维修，空调不制冷（热），墙皮脱落，房间有异味，供水不及时，家具破损等。 由于突发事件处理不善造成投诉 这类投诉主要体现隔壁单位施工，噪音过大给客人休息造成影响。突然断电后没有及时打开电闸造成个别房间没有电。酒店突然断水后没有提供必要的紧急措施。处理醉酒客人时妨碍其他客人休息等。 其他原因造成投诉 这类投诉主要体现在没有及时叫醒服务导致客人外出晚点，承诺给客人做的事情没有及时完成，未满足客人其他要求，客人心情不好造成网评分数低下的投诉。 处理投诉原则 1、真心实意地帮助客人解决问题。理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力和满足客人的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。 2、不与客人争辩。应让客人把话说完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解，如客人仍怒气难息，应请店长来处理。 3、不损害酒店的利益。接受客人的投诉时不可当面批评犯错误的员工，按照实际情况给予客人赔偿。不得超出权限赔偿。 处理投诉流程 一、倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 二、请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 三、 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。 四、 区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 七、落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 投诉处理完毕后酒店应采取的措施 1、根据投诉激励与其他资料，建立、补充投诉档案。 2、对产生投诉的个人进行制度上的处罚。 3、统计投诉找出被投诉最多个人及问题。 4、探讨发现类似投诉，找到最佳处理方案。 5、总结投诉问题，找出产生投诉的具体原因。 6、针对投诉产生的具体原因，找到解决问题的最佳方案。 7、总结投诉，全员进行统一专项培训避免类似事件发生。 减少投诉的措施 1、变被动接受投诉为主动问候征询 当客人提出投诉时，酒店已处于被动接受状态，所以除了及时处理并提供处理结果之外，我们还应当积极主动征询客人对处理结果的满意度。另一方面，当客人有时不满意并不表现出来，也不进行投诉，而是默默离去，但日后再不会进同一家酒店。后果是严重的，所以我们常日需要化被动为主动，主动寻找投诉，解决客人心中的症结以此到达减少投诉的目的。 2、研究客人需求，找出客人经常投诉的问题 要做到主动征求客人的意见，通过顾客投诉记录，掌握顾客经常投诉的问题；管理人员还可以直接对客服务的员工列出客人经常投诉的问题，因为多数客人在遇到麻烦时常常会向一线服务人员反映。要发动员工找问题还有助于引起员工对所投诉问题的重视，并在工作中有意识的减少投诉事件的发生。 3、加强对员工的培训，或与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度 有关部门可以根据所找出的投诉问题来进行有针对性地培训。在培训中，培训人员可以培训员工的投诉处理技巧，注重对典型案例的分析，通过分析使员工在今后的工作中加以避免。然而员工的工作服务态度和工作水平与顾客投诉息息相关，如果制定员工奖惩制度能有效地提高员工的主观能动性，化被动为积极，从而减少顾客投诉的产生。 4、加强设备设施的维护保养 建立完善的管理制度，制出具体的维修保养方案