服务营销教案9——顾客满意管理.docVIP

课堂教案 任课教师： 授课题目 顾客满意管理 授课时间 第 11 周星期 第 1次课 授课时数 2 教学目标 与 教学要求 了解顾客感知、顾客期望的内涵； 掌握顾客满意的影响因素、顾客满意与顾客忠诚的关系、 实现顾客忠诚的策略 教学重点 与 教学难点 顾客满意与顾客忠诚 教 学 过 程 教学内容及教学设计 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知 对服务价值的感知 —— 顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义： 指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的车票。”德国经理听完大