旅游心理与服务策略 薛英、车秀英、钱小梅 第26次课演示文稿新.pptVIP

项目三：旅游投诉服务心理 美国白宫全国消费者调查统计： 一、宾客投诉的原因 一、宾客投诉的原因 二、宾客投诉心理分析 三、宾客投诉的心理需求 四、投诉处理原则 五、游客投诉服务心理策略 （一）耐心倾听，弄清真相 （二）区别不同情况，采取恰当方式处理 * * 课题三：旅游企业其他服务心理 82％ 18％ 迅速得到解决的 54％ 46％ 得到解决的客户 19％ 81％ 投诉没有得到解决 9% 91% 不投诉 再度惠顾 不再惠顾 投诉满意度 (一)宾客投诉的客观原因 服务态度 的投诉 硬件设施的投诉 收费的投诉 特殊原因 的投诉 服务质量的投诉 宾客对旅游产品期望值过高。 宾客的需求及价值观念不同，对有关规定理解与旅游企业有分歧，产生某种误解。 少数宾客投诉经验非常丰富，利用旅游服务中的不足，力图通过投诉迫使旅游企业给予较大折扣。 因宾客本身心情不佳等原因，而宣泄或故意挑衅滋事，导致对服务的投诉。 （二）宾客投诉的主观原因 二、宾客投诉心理分析 有些宾客由于对旅游服务规范不够了解而不投诉而有些宾客则由于不习惯表达自己的意见而不提出投诉 有些宾客由于宽宏大量、善于理解他人而不提出投诉，生活方式为粗线条型的宾客通常也不愿意为小事投诉 部分宾客会自认倒霉，认为投诉解决不了什么问题而不愿意投诉 有一部分宾客会因为时间紧迫或不愿意多事而不愿投诉 （一） 不愿意投诉的宾客心理 不习惯 不愿意 不