顾客关系管理顾客忠诚.pptVIP

谢谢观看 * 封面 * 顾客忠诚 Adoles 围绕如下四个部分进行对顾客忠诚的学习 品牌 忠诚度 顾客忠诚 的形成 忠诚度 测量与分析 忠诚度 培养和提高 顾客忠诚的形成 ＠平凡不美 顾客忠诚是消费者对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。 顾客忠诚 忠诚的消费者不仅对产品感到满意，并且有持续的偏好，而且当他们面对竞争者提供有人的机会时会成为“坚定的防御者”。顾客忠诚是企业追求的理想目标。 ＠平凡不美 顾客忠诚的类型 利用重复购买作为判断标准，将顾客忠诚进行如下分类： 垄断忠诚 价格忠诚 方便忠诚 惰性忠诚 5.激励忠诚 6.超值忠诚 7.潜在忠诚 ＠平凡不美 顾客忠诚的形成 （一）基于交易层面的各顾客忠诚 感知质量、感知价值和消费者满意是顾客忠诚的主演影响因素 （二）基于关系演进的顾客忠诚 顾客忠诚的决定因素主要通过消费者信任和消费者承诺来实现，顾客忠诚体现了情感态度倾向对消费者与企业之间交换的影响。 （三）交易关系整合的顾客忠诚 认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚、行为忠诚 ＠平凡不美 顾客的品牌忠诚度 品牌忠诚是顾客对品牌感情的量度 品牌忠诚度 两方面内容： ①行为忠诚 ②情感忠诚 ＠平凡不美 品牌忠诚度的构成 顾客对品牌的认知 顾客的总体评价与综合